QUER VER SUA MARCA AQUI?
SAIBA MAIS!
O mapeamento do processo de vendas é uma esquematização das fases que o consumidor passa em uma empresa desde seu primeiro contato até a compra.
A prática parte de um esforço em aprimorar a comunicação das organizações.
Neste artigo, saiba o que é necessário considerar para mapear o processo de vendas de sua empresa, quais os aspectos que regem a atividade comercial e porque essa esquematização é tão importante.
Introduzindo a jornada do cliente no planejamento
A jornada do cliente é o caminho que o consumidor médio de um setor faz até entrar em contato com um produto específico.
Para esquematizar esse percurso, é necessário compreender que o processo comercial é composto pelas fases:
- Prospecção do consumidor;
- Qualificação do consumidor;
- Apresentação da marca;
- Envio da proposta (mercadoria física ou serviço);
- Negociação do produto;
- Fechamento da venda;
- Pós-venda.
Para definir a maneira como todas essas etapas serão idealizadas pelo gestor do negócio, cabe a decisão de qual método de prospecção será utilizado, sendo este o primeiro representante da marca para o público.
O modelo mais tradicional de prospecção, onde um vendedor contratado aborda o consumidor em postos presenciais ou ferramentas de comunicação, o outbound marketing, é marcado pelo início da interação estabelecido pela empresa.
Ao contrário desta metodologia, o inbound marketing reverte a ordem da comunicação, colocando o cliente como agente iniciador da negociação.
Essa mudança afeta todo o processo de prospecção, que compreende a análise de mercado e a criação de conteúdo.
No contexto online, o inbound marketing se desenvolveu como alternativa eficiente para as empresas, em relação ao modelo outbound.
A redução de custos com capital humano ao escalar a infraestrutura comercial são efeitos proporcionados pela opção.
Uma clínica de acupuntura para enxaqueca precisa do planejamento estratégico para definir metas e técnicas de aproximação com o cliente. O mapeamento de venda passa pela pontuação de entradas e saídas para o seu consumidor.
Fontes de entrada e saída
As fontes de entrada e saída são locais físicos ou virtuais por onde o consumidor entra em contato com uma marca ou finaliza a comunicação com ela, preferencialmente após a venda. Identificar tais focos permite trabalhar a conversão e fidelização do cliente.
Marketing como gerador de entradas
Considerando que as entradas representam a primeira exposição do consumidor a uma marca, o marketing é a área mais indicada para criar infraestrutura que atraia e qualifique este cliente.
Alguns canais de entrada mais comuns são:
- Buscas por produto em sites de pesquisa;
- Feeds de redes sociais;
- Plataformas de vídeos;
- Recomendações em círculos;
- Anúncios físicos (totens, outdoors);
- Veículos de entretenimento on e offline;
- Pontos de venda.
Cabe ao gestor identificar o que melhor funciona para seu mercado, realizando levantamentos como o benchmarking, para compreender quais os resultados do que já foi feito por marcas do mesmo setor, como na oferta de um curso de adestramento de cães.
QUER VER SUA MARCA AQUI?
SAIBA MAIS!
Necessidades do cliente
A motivação humana é potencializada pela percepção de necessidades, aliada a expectativa de supri-las a curto ou longo prazo.
O processo de venda parte da identificação dessas faltas e da criação de conteúdo que foque em apresentar soluções.
De acordo com a pirâmide de Maslow, as classes de necessidades humanas se organizam em uma hierarquia, onde aquelas mais ligadas à integridade do corpo são primeiras e rapidamente supridas na sociedade pós-industrial.
As necessidades ligadas à mente e a identidade são últimas, tornando-se prioridades através da satisfação das primeiras.
São elas o motor do marketing emocional que diferencia uma marca de braquete porcelana em meio às outras.
A amostragem demográfica do consumidor passa a ser importante por identificar fatores ambientais que dão pistas quanto às necessidades prioritárias, como gráficos de renda ou faixa etária, por exemplo. O grau de maturidade digital do público também interfere.
Precificação e vieses cognitivos
A precificação é o processo que analisa custos de produção em face do poder de compra do público-alvo, considerando não apenas o valor real da mercadoria como também seu valor emocional, isto é, o modo como o preço é visto pelo cliente.
Uma precificação correta é de grande ajuda para a prospecção, capaz de aumentar o ticket médio e conquistar preferência rapidamente.
Uma das formas de trabalhar o valor emocional de um produto é investir em vieses cognitivos naturais do indivíduo.
Todo consumidor já se deparou com o anúncio de um item ou serviço, como a visita de um adestramento avançado por um valor quebrado, como 59,99 por algo de R$ 60. A prática estimula a percepção de que o produto é mais barato pela visualização do primeiro número.
Linguagem adaptada para B2B e B2C
Os termos B2B e B2C indicam o tipo de cliente para quem é comercializado um produto. Enquanto B2B se refere a Business to Business, negociações de empresa para empresa, B2C é Business to Consumer, da empresa para o consumidor final.
O processo de vendas para uma empresa e uma pessoa física são profundamente diferentes em termos de intervalo de negociação e linguagem empregada. A prospecção de uma empresa exige informações detalhadas sobre o item.
Isso significa que a criação de conteúdo deve ser mais técnica para esse produto, exaltando resultados para seu negócio de uniforme eletricista NR10.
Apesar de lidar com indivíduos, o foco da aquisição é melhorar a lucratividade da empresa compradora.
No caso do consumidor final, a quantidade reduzida de produtos adquiridos em uma única operação e, portanto, o risco menor atrelado à compra facilita a prospecção, exigindo um nível mais baixo de especialização do conteúdo e da qualificação até a conversão de venda.
Atendimento como gerador de saídas
Durante ou após a qualificação do cliente, seja sua abordagem outbound ou inbound, a presença do vendedor se fará necessária para guiar o consumidor, com um direcionamento mais específico, até a saída desejada: o fechamento da compra.
A qualidade do atendimento na venda de um ar condicionado split 110 volts é fundamental para a reputação da marca e a fidelização do cliente ao final do processo comercial. Essa qualidade é definida pelos seguintes aspectos:
Logística
A logística atua no armazenamento, manutenção de estoque, embalamento e transporte de produtos, viabilizando o comércio em grandes distâncias e reduzindo custos adicionais ligados ao abastecimento.
Com o crescimento dos mercados online, a logística passa a ocupar um papel essencial na qualidade do atendimento, posto que se aproxima do consumidor online, que hoje acompanha o transporte de seus produtos remotamente por códigos de rastreamento.
Automação de processos
Assim como a instalação de um compactador de solo tipo sapo faz parte do aprimoramento da atividade industrial, a automação de processos acelera e torna o atendimento mais preciso na emissão de notas fiscais e envio de pedidos.
Inserir ferramentas que reúnam dados de todos os processos do setor comercial, programando indicadores de desempenho na análise de mercado é fundamental para mapear com precisão um processo de vendas.
Suporte
O suporte ao consumidor serve para tirar dúvidas, instruir o cliente no uso ou conservação do produto, cancelar ou expandir serviços de assinatura entre muitos outros.
Um canal eficaz de suporte reduz a taxa de cancelamento, melhora a reputação e fideliza o cliente.
No mapeamento de vendas, é possível cruzar dados de suporte interno com o suporte externo para identificação de fraquezas ou oportunidades de valorização de uma oficina de limpeza a vapor automotiva diante da concorrência.
Aspectos de impacto no processo de venda
O processo de venda de uma organização conta com aspectos ambientais involuntários que podem, em muitos casos, se apresentar como barreiras na expansão do negócio. São exemplos destes fatores:
Tipo de produto e ticket médio
Os produtos são classificados entre não-duráveis, semiduráveis e duráveis, de acordo com sua validade.
Quanto mais descartável, menor seu custo de venda e menor é seu ticket médio, ou seja, o valor médio de cada compra, apesar do intenso fluxo de caixa.
Itens duráveis contam com uma receita alta, contudo, as dificuldades para adquirir clientes pesam sob a percepção de risco da compra. Um exemplo deste fenômeno é o mercado imobiliário, que conta com profissionais altamente especializados, os corretores.
Ciclo de vida do lead
O lead pode ser definido como o perfil de consumidor mais compatível com a proposta de um produto, na abordagem outbound, ou como o grupo de usuários que oferecem dados de contato voluntariamente nos canais digitais de uma empresa, na abordagem inbound.
O ciclo de vida é o intervalo marcado desde a primeira interação do lead com a empresa até a última, um elemento fundamental para o mapeamento de venda.
Por meio desta informação é possível medir taxas de rotatividade e cancelamento.
Por que mapear o processo de vendas?
O mapeamento do processo de vendas é a sintetização de uma série de dados sobre o mercado e o cliente, uma prática que pode ser automatizada, nutrida com informações de diversas fontes e por isso, torná-la mais precisa, desfrutando dos benefícios:
Efetividade nas ações implementadas
Construir um bom programa de mapeamento a partir da jornada do usuário garante a efetividade das ações de marketing, a partir da orientação aos gestores quanto aos treinamentos, ferramentas adquiridas e processos implementados.
Otimização de recursos
Uma maior efetividade implica no aumento da produtividade das equipes, provocando um aproveitamento inteligente da infraestrutura de campanha.
Essas mudanças otimizam os recursos disponibilizados, o que torna o processo comercial mais barato.
Considerações finais
Portanto, o mapeamento do processo de vendas é uma prática fundamental para construir uma campanha publicitária, uma vez que identifica focos de atuação e oportunidades importantes para o crescimento de uma marca.
Técnica aplicável em qualquer setor, a chave para um bom mapeamento é o acesso à informação, de maneira que líderes saibam lidar com a coleta, tratamento e armazenamento de dados.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
