Você certamente, em algum momento já pensou em utilizar chatbots para melhorar o seu atendimento aos clientes? Pois, saiba que isso é uma tendência sem volta. Constate os motivos!
Primeiramente, para aqueles que não sabem o que é um chatbot, é um software que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas.
O objetivo é responder às perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador.
Os chatbots são uma ferramenta de comunicação, cada vez mais frequente, entrando em funcionamento assim que um site é acessado.
Existem pesquisas que mostram um crescimento de 92% desse meio como forma de comunicação desde 2019.
Assim como evidenciam que 67% dos consumidores globais no ano passado usaram os chatbots.
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Chatbot: importância e definição
Para quem ainda não está familiarizado, um sistema de chatbot usa a tecnologia de Inteligência Artificial (IA), aplicada para o âmbito conversacional, com o objetivo de simular uma discussão ou um bate-papo.
Para que isso seja realizado com esmero, é preciso que eles aprendam com o usuário, tornando sua linguagem natural ao olhar humano.
Este conhecimento é adquirido por meio de aplicativos de mensagens, sites, aplicativos móveis ou até mesmo telefone.
Um chatbot é dito como uma das tecnologias mais avançadas na interface de comunicação entre.
Aliás, os chatbots já conseguem resolver boa parte da demanda de clientes, dentre as mais comuns, dúvidas, das simples às mais complexas.
Assim sendo, os chatbots são grandes facilitadores no trato com o cliente, liberando funcionários para deslocarem seu tempo para outras atividades.
O cliente também fica satisfeito, pois suas demandas são rapidamente atendidas.
Um chatbot tem por objetivo mediar e desenvolver interações com o cliente com menos intervenção humana. Ele vem como apoio ao suporte ao cliente, já que podem ocorrer situações onde a demanda supera os recursos.
Para ambos os lados pode ser interessante, a agilidade deixa o cliente satisfeito, essa sensação gera confiança na marca. Outro fator humano para se pensar é que não há brigas e desentendimentos.
Dos benefícios esperados dessas ferramentas de atendimento digital:
- 63% dos clientes citam praticidade;
- 68% dos clientes citam suporte 24 horas;
- 64% citam respostas rápidas para perguntas simples;
- 51% citam respostas instantâneas.
O fator bom humor ou tom de voz não estão presentes nesta ferramenta, evitando boa parte do desgaste, para ambos os lados, e o famoso longo tempo de espera.
Como se pode usar os chatbots?
Embora os chatbots tenham se tornado comuns no espaço de varejo online, como lojas que vendem persiana de alumínio para cozinha, para otimizar o suporte ao cliente, eles também foram amplamente adotados em setores como finanças, saúde e seguros.
Além do suporte ao cliente, as equipes de vendas usam chatbots para orientar os clientes pelo funil de vendas, bem como pelo time de marketing para a geração de leads qualificados, que são potenciais clientes que se mostraram interessados em um produto.
Os chatbots podem ser pensados como um assistente digital cuja função é melhorar a eficiência dos negócios automatizando tarefas de suporte de rotina.
Se o negócio é consulta online de psiquiatria, eles podem economizar até 30% nos custos de suporte ao cliente.
Eles também podem gerar receita convertendo transações de carrinho abandonadas em vendas, portanto, eles simplificam o suporte ao cliente por meio da automação.
Alguns exemplos de como os chatbots podem ser usados no mundo real podem ser em empresas de automóveis, que tiram dúvidas primárias ou mesmo quando empresas de tecnologia dão suporte técnico primário.
Além disso, outra opção é os bancos encaminharem seus clientes para setores específicos de suporte.
Qual abordagem de chatbot é ideal para um negócio?
Vale ressaltar que existem diferentes abordagens e ferramentas que podem ser usadas ao criar chatbots.
Dependendo do caso de uso que você deseja abordar, algumas tecnologias são mais apropriadas do que outras.
Combinar formas de inteligência artificial como processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e compreensão semântica pode ser a melhor opção para alcançar os resultados desejados.
Árvore lógica padrão
Esses chatbots baseados em prompt permitem que os clientes escolham em uma lista de prompts que os conduzem por uma série de perguntas de múltipla escolha.
O aplicativo os levará ao destino mais útil com base nas respostas, esse tipo de chatbot é bom para consultas simples com escopo definido, pois limita os clientes a um determinado número de entradas.
Bom para um site que oferece aula de violão dedilhado, por exemplo, com um acesso simples o cliente potencial pode encontrar o contato, repertório, horários de agendamento e dicas sobre instrumentos.
Reconhecimento de palavra-chave
Essa abordagem permite que os clientes enviem suas perguntas por escrito. O chatbot identifica palavras-chave da consulta e direciona os clientes para uma solução correspondente.
Pode ser interessante usar esse recurso para produtos que necessitem de instruções de uso ou informações técnicas.
Aprendizado de máquina
Essa abordagem usa um mecanismo de aprendizado de máquina para treinar a si mesmo para fornecer uma resposta ideal a uma consulta do cliente. Ele aprende com base em consultas anteriores e evolui à medida que as entradas são analisadas.
Uma grande quantidade de dados é necessária para treinar o sistema, e o aprendizado de máquina do aplicativo chatbot é feito em uma caixa preta sem nenhuma percepção do que é aprendido.
NLU Simbólico
Essa abordagem aproveita a inteligência artificial simbólica para fornecer uma abordagem mais conversacional ao atendimento ao cliente.
Ela usa tecnologia de linguagem natural para entender a intenção de uma consulta do cliente. Ela fornece visibilidade total das regras que as máquinas usam para obter conhecimento, com supervisão humana para ajustar os modelos de aprendizado.
Como funciona um chatbot nos bastidores?
Os chatbots são treinados para agir de acordo com as entradas fornecidas pelos consumidores ou podem ser orientados por regras.
Eles contam com a capacidade de uma máquina de interpretar a linguagem humana, seja ela falada ou digitada, e são treinados para responder às interações.
Quanto mais dados forem enviados ao chatbot, mais humana será a resposta, existem duas tarefas diferentes que eles executam.
Análise de solicitação do usuário
A análise de solicitações do usuário é a primeira e mais relevante tarefa que um chatbot executa. É a análise da solicitação de um usuário que é usada para identificar a intenção de extrair entidades relevantes.
A capacidade de um chatbot de entender o idioma e o contexto de uma solicitação é fundamental para sua capacidade de fornecer uma resposta precisa.
Simulando a análise de uma solicitação do usuário, o cliente ao usar o chatbot de uma clínica de psiquiatria que emite laudo de perícia médica , pode ter dúvidas sobre o serviço, querer realizar uma reunião ou ainda fazer um comentário, por exemplo.
Por meio da linguagem empregada pelo usuário, com a apresentação de palavras-chave, o mecanismo de decodificação saberá reconhecer para que área do site o cliente deve ser encaminhado ou o próprio chatbot responderá a pergunta.
Uma vez identificada a intenção do usuário, o chatbot deve fornecer a resposta mais adequada à solicitação.
A resposta pode ser na forma de:
- Um texto genérico e predefinido;
- Um texto que já compunha uma base de conhecimento;
- Dados armazenados em sistemas corporativos;
- Resultado de uma ação realizada pelo chatbot interagindo com aplicativos;
- Pergunta de desambiguação que ajuda o chatbot a entender corretamente.
Um chatbot entrega uma resposta baseada nos dados de entrada de um usuário. Esse processo pode parecer simples, mas na prática, as coisas são bastante complexas.
O chatbot então pode ser uma excelente ferramenta para qualquer negócio. Pois, facilitam e intermediam inúmeros processos. Além de evitar alguns momentos de irritação especialmente para os atendentes ao vivo.
Ainda hoje, com ampla utilização dos meios digitais, os clientes não desejam perder o contato pessoal com os funcionários. Parece que por enquanto nada poderá superar o contato ”tete a tete” .
Ao comprar, por exemplo, uma torre de aço inox para guarda corpo, o cliente pode querer saber a opinião pessoal do vendedor que já conhece o produto e coletou muitas experiências relacionadas ao seu uso.
É importante relembrar que boa parte dessa ferramenta funciona para esclarecer dúvidas, nesse caso, é sempre bom fornecer ao consumidor o maior número possível de informação sobre cada produto da maneira mais acessível que houver.
O futuro para essa forma tecnológica de comunicação de inovação é uma compreensão contextual cada vez mais profunda da linguagem.
Considerações finais
Os chatbots são ferramentas que ajudam a interface com o cliente em diferentes aspectos, pois tiram dúvidas, apresentam opções, esclarecem termos técnicos, oferecem soluções e instruções.
Eles usam a tecnologia de reconhecimento de linguagem a fim de identificar a requisição do usuário e disponibilizar a resposta mais adequada de maneira agradável.
Portanto, quanto mais complexo o sistema, maior a capacidade de interação.
Essa ferramenta não deve ser vista como um substituidor da mão de obra humana, mas sim como um facilitador que permitirá o ganho de tempo, otimizando o trabalho de cada pessoa envolvida no negócio.
Quem sabe, seja a hora de você também utilizar a tecnologia a seu favor, adotando o uso de um chatbot no seu site…
Agora, o mais importante, deixe sua opinião e considerações sobre o uso do chatbot e suas facilidades na interação das pessoas com os serviços online.
Utilize o espaço para comentários, ao final desse artigo, e solte o verbo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
