Devolução do produto: Como atender o cliente no processo?

devolução

Garantir a satisfação do cliente pode significar ter algumas posturas que, nem sempre, as empresas estão dispostas a assumir. Garantir, nesse sentido, um bom atendimento quanto a devolução dos produtos, acaba sendo essencial.

Ter em mente que uma venda e um pós-venda bem-feitos são importantes é fundamental para a manutenção de uma boa relação com o mercado e pode ajudar a sustentar a estabilidade de uma marca dentro de seu segmento.

Por isso, é essencial manter uma série de posturas que vão comungar para que esse sentido se realize.

Diariamente, dentro das perspectivas comerciais, uma série de demandas acabam surgindo e, nem sempre,conseguem ser respondidas à altura pelas empresas.

Esse ponto, em grande medida, acaba prejudicando o desempenho comercial desses estabelecimentos, levando-os, inclusive, a uma perda de credibilidade bastante acentuada.

No caso de um vendedor de queijos, por exemplo, se há uma insatisfação por parte dos consumidores, é importante que isso seja respondido.

Essa dinâmica se intensifica ainda mais em relação às imposições que o ambiente digital trouxe, sobretudo, com relação ao e-commerce.

Levar em consideração a experiência do cliente tem sido um fator preponderante para uma marca conseguir se sustentar dentro desses aspectos.

Porquê não considerar a devoçução, também, como parte de uma boa experiência do cliente?

Devolução de produtos como estratégia

Essa perspectiva, inclusive, tem sido cada vez mais imperativa em relação aos mais diversificados segmentos.

Quem investe em estratégias de Customer Experience pode ter uma série de vantagens na hora de se consolidar em um mercado:

  • Fidelização;
  • Credibilidade;
  • Crescimento;
  • Aumento de vendas.

Esses são alguns pontos essenciais que uma marca que leva em consideração a experiência do cliente consegue obter, inclusive ao fazer uma devolução de compra..

É importante detalhá-los para ilustrar a capacidade que uma venda e um pós-venda têm de elevar o status de uma empresa.

A venda de um lavatórios cirúrgicos que, eventualmente, não conseguiu suprir as necessidades da clínica que comprou pode naufragar uma relação comercial.

Contudo, se o pós-venda for responsável e tiver a intenção de fixar aquela compra como algo recorrente, é possível, em grande medida, fidelizar os clientes.

Assegurar, nesse sentido, a troca desse item por algum outro pode resolver esse problema de forma bastante eficiente.

Além disso, uma empresa que não consegue manter um bom contato com o cliente, em grande medida, não consegue obter uma credibilidade.

Uma empresa de entregas expressas que, eventualmente, aplica essa virtude de contato, conseguirá estabelecer esses pontos de idoneidade.

Afinal de contas, do ponto de vista do consumidor, todo mundo já passou por alguma dor de cabeça com a compra de um item em um comércio.

Esse tipo de situação faz com que sejam eliminadas todas as possibilidades dos clientes voltarem a consumir.

Por isso, sustenta esse tipo de postura acaba sendo um dos fatores mais essenciais para uma estratégia comercial.

Uma clínica que presta um serviço a respeito de glaucoma de cachorros precisa, irremediavelmente, ter esse tipo de abordagem, uma vez que é uma prestação mais crítica.

Algo que vá nesse sentido tem a capacidade de orientar um crescimento muito acentuado dentro de um segmento ou nicho de um determinado mercado.

Incide-se, finalmente, em um dos recursos mais procurados por uma implementação estratégica que é a elevação de vendas.

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Por que atender bem?

Antes de começar a pensar na devolução de um produto que, eventualmente, não satisfaz as necessidades do comprador, é preciso entender, sobretudo, como efetuar uma boa venda.

Não há como vender se o atendimento não estiver à altura do que o cliente está esperando na hora que ele vai procurar algum item.

Uma empresa de montadores de armários, por exemplo, que não tem uma postura boa para vendas pode, apesar de todos os investimento em marketing, não conseguir instaurar uma boa perspectiva dentro do mercado consumidor.

Nesse sentido, quem atende bem pode, sobretudo, realizar o último ponto essencial de uma implementação da comunicação empresarial.

No entanto, muito mais do que um atendimento bem-feito tem potencialidade, uma abordagem mal executada pode botar tudo a perder.

Nenhum esforço de comunicação pode, em nenhuma medida, incidir em uma finalização que não está a altura.

Supondo que há um investimento grande para a venda de espelhos por parte de uma loja de itens domésticos, se não houver vendedores treinados, isso tudo pode estar correndo risco.

Como implementar um bom atendimento?

Para que esse tipo de situação não aconteça, é crucial ter em mente alguns pontos estratégicos fundamentais.

 

Adotar CRM

No caso das vendas em e-commerce, entender o registro de CRM como um grande aliado na hora de reconhecer os clientes pode ser essencial.

Essas ferramentas, na verdade, servem como registro para gerenciar o relacionamento com os consumidores de uma plataforma.

A partir disso, é possível implementar uma série de estratégias para acompanhar e conduzir esses leads para a compra.

Treinar a equipe

Para evitar que a venda e o pós-venda sejam mal executados, é essencial que a equipe responsável esteja alinhada para esse tipo de execução.

Seja com relação ao presencial ou ao e-commerce, o atendimento tem que ser qualificado e esclarecedor.

No caso de uma clínica especializada em anestesiologia para animais isso se faz ainda mais necessário, uma vez que esse tipo de serviço precisa estar cada vez mais detalhado.

Escuta ativa

Manter uma escuta ativa pode, em grande medida, fornecer algumas informações sobre o público consumidor.

Muitas vezes, esse tipo de abordagem pode vir com críticas não muito amigáveis, mas, sabendo diferenciar a mensagem da forma, é possível obter uma série de melhorias a partir dessas insatisfações.

Devolução de produtos: aspectos legais

Não só de bons atendimento vive uma realização estratégica de venda. Na verdade, existem alguns aspectos legais que acabam norteando esse tipo de relação.

Nesse sentido, há alguns tipos de questões que podem fundamentar a necessidade da devolução ou troca de um produto.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, há uma série de dispositivos que se relacionam. O primeiro deles tem relação com o direito à troca ou devolução quando há algum tipo de defeito.

Esse período pode variar dependendo da modalidade da compra. No caso de compras presenciais ou em e-commerce, a loja em questão tem até trinta dias para efetuar a troca do produto.

Contudo, no caso de bens duráveis, as lojas digitais têm que dar um prazo de noventa dias para efetuar essa troca.

Além disso, um fator que poucas pessoas estão familiarizadas é o direito ao arrependimento que os clientes têm em compras remotas.

No caso de um produto não corresponder ao que o comprador esperava, a loja tem obrigação de efetuar o recebimento da devolução e fazer o estorno do valor integral.

Como obter boas práticas de devolução?

Sendo esse um dos imperativos legais e, também, do mercado, a devolução precisa seguir alguns passos para obter certas facilidades.

Clareza

No caso da venda em e-commerce, toda empresa deve ter algum setor disponível para responder às dúvidas relacionadas à devolução.

Esses dispositivos precisam ser claros para que os clientes não tenham dúvida do que fazer na hora que precisar acionar esse tipo de recurso.

Isso, inclusive, tem muita relação com o cancelamento de serviços como, por exemplo, no caso da contratação de centros de reabilitação para dependentes químicos.

Evitar dificuldades

Mostrar que a companhia está disposta a corresponder aos aspectos legais e mercadológicos da devolução não significa nada sem uma realização nesse sentido.

Por isso, facilitar esse tipo de correspondência é essencial para essa realização de forma a credibilizar-se.

Se o cliente, por acaso, sentir que há uma má vontade quanto a essas questões, a imagem da empresa acaba sofrendo alguns danos.

Comunicação com o cliente

Esse tipo de questão, além de tudo, pode gerar uma série de dúvidas que, em grande medida, tira o sono do consumidor.

Por isso, é importante ter um canal de comunicação que seja estabelecido sempre que esse tipo de questão for levantada.

É importante credibilizar os serviços da empresa em todas as frentes e, por isso mesmo, ter um canal assíduo é importante.

Considerações finais

Estabelecer meios para que o cliente tenha uma boa experiência dentro do ambiente comercial de uma empresa pode, em grande medida, ser a garantia de uma relação contínua e de fidelização.

Ter em mente um bom atendimento, pode ser um grande diferencial na hora de se consolidar através desse tipo de abordagem estratégica.

Para que isso ocorra, adotar um CRM, treinar a equipe e exercer a escuta ativa é imprescindível.

Além disso, a devolução de produtos pode ser um dos fatores mais complexos na hora de tratar as relações comerciais.

Garantir, portanto, alguns dispositivos para facilitar esse tipo de resolução acaba sendo muito importante.

Ter clareza, evitar dificuldades para a devolução e, principalmente, garantir a comunicação com o cliente pode ser uma forma muito saudável de lidar com esse tipo de demanda.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.




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