Nos últimos anos, o universo corporativo passou por uma série de evoluções radicais, que impactam o dia a dia tanto de empresários quanto de funcionários e clientes. Um dos maiores exemplos disso é a questão do atendimento, que vem mudando muito.
De fato, até a década de 1990, era normal um cliente precisar ficar pendurado no telefone por horas a fio, tentando resolver um problema com uma grande empresa.
As marcas simplesmente permitiam isso e não havia grandes consequências.
Com a disseminação da internet, do microcomputador e dos celulares, isso realmente se tornou inconcebível.
Hoje, uma empresa que faça algo parecido pode ter sua reputação destruída nas redes sociais, tudo dentro de poucos minutos.
Mais do que temer esse cenário, o que uma empresa de locação de tablado para cobrir piscina para festa, por exemplo, pode fazer é justamente levá-lo em conta e estudar para se beneficiar disso, aprendendo a lidar com crises e antecipando a resolução de problemas.
Também é nesse sentido que surgem novas modalidades de atendimento e de interação com o cliente.
As redes sociais são apenas um exemplo, sendo que podemos falar também de e-mails, SMS, chats, plataformas exclusivas e afins.
Vantagens do atendimento remoto
No caso do atendimento remoto, temos uma situação em que a empresa oferece uma modalidade que é um misto de benefício com estratégia. Afinal, é bem mais vantajoso fazer isso, pois ninguém do suporte precisa deslocar-se fisicamente.
Com isso economiza-se com gasolina, deslocamento, alimentação, riscos de circular pela rua e tantos outros fatores.
Ao mesmo tempo, o fator da estratégia está no fato de que as novas gerações de clientes adoram esse tipo de solução tecnológica.
No fundo, é só pensar um pouco, quando uma loja de móveis de cozinha pode ajudar seu cliente a distância, ele vai ser o primeiro que vai preferir.
Veja o exemplo de uma serralheria especializada em mezaninos metálicos e São Paulo.
Com isso, ele não precisa esperar alguém vir, nem se arrumar para receber a pessoa ou mesmo redobrar a sua própria segurança.
Esse é um exemplo clássico de como uma empresa bem articulada e estratégica é capaz de criar estratégias que não apenas beneficiam sua operação e o seu caixa, mas ao mesmo tempo agradam o cliente e o público-alvo como um todo.
Também foi por essa razão que decidimos escrever este texto, explicando melhor como desenvolver um atendimento remoto com mais eficiência, tanto para a empresa que precisa otimizar seus gastos e esforços, quanto para o cliente necessitado de ajuda.
Para fazer isso com assertividade, vamos ir muito além da teorização sobre o que seja o atendimento remoto, aprofundando também em suas características práticas, nos benefícios de aplicação e nas medidas que qualquer um pode tomar hoje mesmo.
Inclusive, um aspecto bastante interessante disso tudo é justamente o fato de que hoje as tecnologias de atendimento remoto evoluíram muito.
Tanto é que, já podem ser aplicadas a qualquer modelo de negócio, seja qual for o segmento ou nicho de mercado.
Portanto, uma loja que vende produtos populares no varejo, lidando diretamente com o usuário final, pode ser beneficiada tanto quanto uma indústria primária da área de válvula guilhotina, que é algo bem mais específico.
Deste modo, se o que o leitor mais deseja agora é justamente compreender de modo sério e sistemático como desenvolver um atendimento remoto, com isso melhorando a relação com o cliente e a rotina interna de trabalho, então basta ir até a última linha deste texto.
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Atendimento remoto: do que se trata?
Claro que o atendimento remoto é um tipo de relacionamento entre empresa e cliente que não ocorre de modo presencial, mas sim, por intermédio da tecnologia.
O que precisamos definir aqui são alguns aspectos conceituais, que podem ajudar e muito na hora de melhorar esse tipo de estratégia, tanto para a marca quanto para o seu público.
Por exemplo, a simples divisão ou definição técnica sobre qual tecnologia será empregada é algo que já pode surpreender alguns, sobretudo se a pessoa pensava que todo atendimento remoto precisa ocorrer necessariamente pela internet.
Na verdade, não podemos nos esquecer da telefonia, que continua tendo hoje uma importância enorme, tanto no caso do telefone fixo para determinados suportes, quanto no caso do celular, por via de SMS e mensagens afins.
Assim, uma empresa de fechamentos e cortinados para eventos já podia começar gerando muito mais valor em termos de otimização e de repercussão ou impacto em seus consumidores.
Além disso, um avanço incrível que a telefonia verificou nos últimos anos foi o de ser associada com a base da tecnologia de internet.
Assim, empresas podem instalar softwares que permitem fazer ligações telefônicas por tempo indeterminado e valor fixo, já que não estará utilizando o pulso telefônico comum.
Neste sentido, é essencial definir não apenas os fundamentos do atendimento remoto, mas a própria empresa precisa ter uma definição muito clara sobre sua missão e o modo como ela quer lidar com seu público-alvo, pois isso tem tudo a ver com sua marca.
Por essa razão, as melhores implementações de atendimento remoto costumam ser feitas quando partem de uma decisão dos donos e sócios, depois descendo pelos executivos e diretores, até chegar nos gestores e funcionários em geral.
Assim a solução funciona de modo muito mais assertivo e harmonizado com as demais frentes da empresa, desde o marketing e as vendas até a própria instalação ou entrega do produto.
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Como oferecer esse recurso?
Um ponto muito importante sobre a implementação do atendimento remoto que precisa ser discutido nas reuniões que vão tratar da inovação dentro da empresa, é o dos princípios que vão nortear essa operação quando ela fizer parte da rotina.
Como diz o ditado popular, “na prática a teoria é outra”, ou seja, depois que o processo estiver implementado e difundido, ficaria bem difícil trazer mudanças estruturais.
Assim, há uma lista de questões que até uma empresa de impermeabilização de fachadas pode e deve se levantar como modo de oferecer melhor esse recurso.
As principais são as que seguem abaixo:
- Conhecer o público;
- Comunicar com clareza;
- Demonstrar empatia;
- Ser um bom ouvinte;
- Ter sempre plano B e C;
- Oferecer soluções ativas;
- Ter um roteiro pré-definido;
- Aplicar a tecnologia.
Vários desses pontos merecem destaque e serão aprofundados abaixo. O que precisa ficar claro desde agora é que todas essas questões se harmonizam.
Além do próprio bom senso que precisa ser trazido por líderes, gestores, tutores e até mentores que sejam capazes de fazer a famosa reciclagem de princípios, sempre oxigenando a moral da turma em relação à missão da empresa.
A importância de ter um roteiro
Alguns podem achar que esse roteiro seja um mapa de processo e de operação que a firma precisa fazer no sentido de implementar as tecnologias certas.
No fundo, trata-se de algo muito mais simples, que é literalmente um script, mais ou menos como o famoso speech de vendas. Com a diferença de que na venda temos um roteiro ativo, e aqui o roteiro é quase sempre passivo, por ser suporte e atendimento.
O fato é que assim os funcionários de uma firma que fabrica bateria 60 ap poderão se orientar muito mais facilmente na hora de praticar o atendimento remoto.
Quando isso ocorre por e-mail ou SMS fica ainda mais fácil, pois aí o funcionário pode consultar o roteiro ou mapa com tempo de sobra.
Mas mesmo no caso do suporte telefônico é possível fazer isso, facilitando para o operador e melhorando a experiência do cliente.
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O papel disruptivo da tecnologia
Além da importância do roteiro, que é um recurso bem simples, é necessário falar de como a tecnologia entra nessa dinâmica do atendimento remoto.
Lembrando sempre que a otimização de recursos e esforços anda de mãos dadas com a experiência do cliente, especialmente nesses casos.
O básico sobre isso é quando uma empresa que instala grua de obra, por exemplo, usa um programa de CRM (Customer Relationship Management), fazendo a Gestão de Relacionamento com o Cliente, que são empreiteiras e construtoras.
Isso permite dar um suporte muito mais assertivo e customizado, pois cada novo contato feito gera um arquivo e um histórico, fazendo com que qualquer funcionário possa pegar o atendimento remoto do meio e saber onde a relação está àquela altura.
Mais vantagens e benefícios
Ficou claro que a otimização de custos e gastos da empresa cresce muito com o atendimento remoto, assim como o fato de que as novas gerações gostam desse tipo de suporte.
De fato, um negócio da área de balcão expositor para loja pode promover mais agilidade aos funcionários, mais comodidade aos clientes e mais recursos ao financeiro.
Contudo, o que realmente vai mudar de modo inquestionável é a cultura organizacional da empresa. Afinal, ao implementar esse tipo de melhoria, o que uma marca faz é virar uma chave que trará todo um costume de operar com excelência.
Considerações finais
Falar de atendimento remoto é um modo de tratar a respeito dos princípios mais importantes e fundamentais de uma marca, podendo servir como modo de melhoria geral.
De fato, com as dicas e informações que aprofundamos aqui, qualquer empresário ou gestor pode entender como desenvolver essa estratégia e o que esperar dela.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
