Uma das maiores tendências das comunicações e serviços online no e-commerce nos últimos anos são as estratégias de integração de canais – o atendimento Omnichannel.
Ele visa garantir que seus visitantes e clientes não tenham interrupções na hora de navegar pelos perfis da empresa, seja em:
- Redes sociais;
- Chat;
- Loja online;
- E-mail;
- Loja física.
Um atendimento qualificado exige que os profissionais saibam exatamente onde os clientes estão.
Entenda melhor o que é serviço omnichannel, como ele influencia no relacionamento com o consumidor final e por que você deve adotá-lo em seu e-commerce.
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Conheça o atendimento omnichannel
Anteriormente, cada empresa tinha apenas um canal de atendimento ao cliente e os clientes queriam entrar em contato com eles deveriam ir até ele.
Seja um contato por e-mail, uma página “Fale Conosco” ou um número 0800, o gestão condominial definia a ferramenta de relacionamento que desejava utilizar.
Hoje, nem precisamos dizer que isso mudou completamente.
A partir de agora, a empresa deve se adaptar às preferências dos clientes e entender quais os canais são utilizados por eles. Ou seja, em que é importante estar e se comunicar.
Pensando nisso, se cada consumidor tem um canal de relacionamento preferido, como você atende a todos eles?
É exatamente para isso que serve o atendimento omnichannel, nos objetivos e potenciais da empresa.
Assim, os desejos do cliente são atendidos mais rapidamente, sem repetir os procedimentos e facilitando os contatos.
Entenda como funciona
Já sabemos que o objetivo do atendimento omnichannel é otimizar a experiência do cliente com a marca, falta entender como isso realmente funciona na prática.
Esse modelo de atendimento precisa que a empresa esteja sincronizada com todos os canais de comunicação.
Isso significa que é importante que, independentemente do canal em que o cliente esteja, ele não perceba diferença alguma, no atendimento.
Ou seja, online e offline devem falar a mesma língua.
Imagine a seguinte situação: um cliente precisa trocar um produto adquirido e visita o site da empresa para obter mais informações sobre a política de devolução.
Ele fez um pedido de troca no site, mas resolveu ligar porque julgou que poderia ser mais rápido.
Nesse caso, não será necessário iniciar um novo processo, já que a empresa pode recuperar as informações sobre o status da solicitação de troca realizada no canal online.
Em poucas palavras, o atendimento omnichannel visa garantir o mesmo diálogo em todos os canais, mostrando que os consumidores falam com as marcas, seja no site, nas redes sociais ou na loja física.
Veja os benefícios do atendimento omnichannel
Os serviços omnichannel não estão relacionados apenas aos benefícios da experiência do consumidor.
Eles também têm um impacto positivo em outros setores e permitem que sua equipe trabalhe de maneira mais eficiente.
Você já deve estar começando a entender o potencial competitivo dessa estratégia, mas vamos destacar alguns dos benefícios do omnichannel no e-commerce agora.
Aumenta a eficiência
Conseguir rastrear o serviço realizado em todos os canais por meio de uma única plataforma omnichannel reduz o tempo que os colaboradores gastam pesquisando em diferentes fontes para entender o que foi feito em cada serviço.
O histórico completo pode ser facilmente acessado, o que proporciona maior agilidade na continuidade dos atendimentos prestados aos seus visitantes e clientes do veterinário 24 horas.
Agilidade e confiança
As experiências omnichannel afetam diversos aspectos diretamente relacionados à satisfação do cliente, como rapidez no atendimento, precisão e confiabilidade das informações transmitidas em cada canal.
Sabemos que o público online é muito exigente e quer que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível.
Além disso, de acordo com as estatísticas apresentadas pela V12 Data, 87% dos consumidores se sentem frustrados por ter que explicar mais de uma vez uma situação sempre que se conectam a um canal diferente.
Informações unificadas e gestão aprimorada
Integrar e unificar todos os dados torna mais fácil avaliar os resultados produzidos pela equipe e acompanhar o feedback recebido tanto pelas cortinas blackout, quanto pelo atendimento no geral.
Com estes dados, a organização poderá atuar de forma mais precisa e estratégica, procurando maneiras de ajudar os colaboradores e melhorar não só o serviço, mas também as ofertas, produtos e até mesmo a qualidade da loja online.
Linguagem da empresa e impacto nas vendas
Trabalhar de forma omnichannel, com foco na experiência dos clientes finais, permite que a empresa desenvolva com mais clareza sua linguagem e personalidade, ou seja, as formas como atende e trata os consumidores.
Entregue uma experiência diferenciada, elaborada com base no comportamento exato do seu público-alvo, para aumentar as chances de retenção de clientes e sua motivação para o sucesso, o que chamamos de Customer Success.
Como todos sabemos, satisfazer clientes significa mais vendas, bem como mais oportunidades de promover o gerador silenciado junto do seu próprio público.
Satisfação do cliente
A partir de tudo isso, os consumidores percebem que têm fácil acesso à empresa. Ele tira dúvidas, compra produtos, recebe itens e resolve problemas usando uma ampla variedade de canais.
Assim, a empresa tem clientes satisfeitos que se tornam defensores da marca.
O resultado, a médio e longo prazo, é o desenvolvimento de uma relação que impacta na melhora da imagem e fidelidade da marca.
Confira dicas para colocá-lo em prática
Existem vários benefícios em fornecer serviços omnichannel. No entanto, para obter todas essas vantagens, a empresa precisa prestar alguns cuidados essenciais no processo de implantação.
Descubra aspectos que merecem mais atenção por parte dos empreendedores.
Faça mapeamento de processos
Hoje, os dados circulam com uma velocidade tremenda. Por isso, você precisará mapear os processos de negócios se quiser otimizar tarefas e departamentos.
Essa é uma estratégia que pode decidir o sucesso de um negócio.
Então, é importante avaliar a utilidade e rapidez de cada processo presente nas empresas de segurança patrimonial.
Além disso, sempre que um novo processo é integrado, as equipes devem acompanhá-lo de perto e integrá-lo ao fluxo produtivo do negócio.
Os canais devem trabalhar juntos para atender às expectativas do público-alvo e os funcionários precisam estar familiarizados com as ferramentas omnichannel.
Use tecnologia integrada
Experiências omnichannel só são possíveis com tecnologia integrada e o devido suporte das plataformas utilizadas no processo.
Para que tudo corra bem, os departamentos da administração de condomínios em São Paulo têm que estar sintonizados e entrosados. Eles precisam rastrear informações de vendas, regras de troca e pedidos de clientes.
A integração de canais de atendimento é bem-sucedida se você souber quais plataformas os clientes usam.
Pesquise se eles possuem uma presença ativa na Internet, visitam sites para obter respostas a perguntas ou fazem compras com base nas avaliações de outras pessoas. Faça essa análise preliminar e crie uma experiência única para o consumidor.
Capacite sua equipe
Deixar vários canais à disposição da clientela não é suficiente. Seus funcionários precisam desenvolver um “pensamento omnichannel” para realmente oferecer uma experiência única ao consumidor.
Todos os contatos, desde vendedores da loja física até chat e call center, devem ser treinados para prestar o mesmo nível de atendimento com a linguagem adequada ao seu público-alvo.
Ao final desse processo, o cliente tem que ter a certeza de que fez uma compra com uma empresa engajada.
Integre o suporte ao sistema de registro
Os profissionais de suporte precisam do acesso aos registros sobre problemas de clientes que costumam entrar em contato com a empresa por meio de comentários, mensagens, posts, e-mails ou telefone.
Os profissionais responsáveis pelo pós-venda de Construtoras em sp devem ter acesso instantâneo a essas informações, assim como interações e comunicações anteriores, para conceber as soluções adequadas.
Melhore o tempo de resposta
O tempo de resposta deve ser melhorado simplesmente porque as pessoas não gostam de esperar.
Além de desejar ótimas experiências e produtos de qualidade, eles também querem um atendimento rápido e personalizado.
Se você fornecer agilidade no atendimento, terá maiores chances de crescimento no seu negócio.
Entenda o comportamento do público
Você precisa determinar a melhor maneira de se comunicar com seus clientes já fidelizados e os leads.
Ao definir sua persona, por exemplo, você pode listar quais canais ela usa mais e a linguagem mais adequada para uma abordagem realmente efetiva.
Isso é possível graças ao nível de detalhamento das personas, que requer informações sobre o estilo de vida, dados demográficos e hábitos de compras.
Além disso, é aconselhável acompanhar e traçar a jornada do cliente, medindo métricas como as categorias de produtos mais procuradas, as redes sociais com que mais interagem, tempo de permanência no site, ticket médio e outras.
Conclusão
Para ter sucesso com a proposta de atendimento omnichannel, o segredo é investir em sincronicidade e complementaridade.
Essas duas características se adaptam às exigências e estilos de vida dos consumidores.
Afinal, como o público pode interagir com a empresa por diversos canais, nada mais justo do que viabilizar uma experiência integrada de alto padrão.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
