A Customer Experience (CX) é uma estratégia que tem sido muito falada entre os especialistas de mercado. Você sabe o que é CX?
Numa estratégia de CX trata-se de compreender e criar uma experiência única para seus clientes, buscando resultados mais altos de satisfação e buscando reduzir a rejeição de sua empresa.
Uma empresa precisa compreender as etapas que um cliente segue até chegar no momento da conversão, para conseguir efetuar mais vendas e se torne líder de mercado.
Uma importante ferramenta do CX (Customer Experience) é analisar a jornada dos clientes que já tiveram algum tipo de interação com a empresa, desde aqueles que navegaram no site do negócio até os clientes que converteram em vendas.
Todas as ações realizadas pelo seu empreendimento afetam diretamente seus clientes, e a vontade deles de continuarem sendo consumidores de sua marca.
Por isso, atuar na criação de experiências memoráveis para os clientes é fundamental para o sucesso da empresa
O atendimento ao cliente é uma etapa fundamental do processo de vendas, mas ele é apenas parte do conceito de CX.
Isso porque, a experiência do cliente é um envolvimento completo em todo o conceito que um consumidor tem ao entrar em contato com sua empresa.
Leia também:
- O que é MIV: As 5 etapas para desenvolver um MIV eficiente
- O Melhor Pós-Venda em 4 Dicas Infalíveis
- Comunicação X Informação: Conheça diferença entre estes termos
- Desvendando o Transporte Sobre Trilhos de São Paulo: Linhas CPTM e ViaMobilidade em Detalhes
- 10 Dicas Para Pequenas Empresas Superarem Desafios Comuns
- Lavanderias Criativas: soluções de design para espaços pequenos
Como funciona um Customer Experience ou CX
O Customer Experience ou CX começa no momento em que uma pessoa ouve falar bem de seu empreendimento, e o acompanha até o pós venda, caso ele converta em negócio.
Nesse processo, o atendimento é parte integrante do conceito, uma vez que lida com interações diretas como retirada de dúvidas, solicitações e criação de um relacionamento entre consumidor e marca.
Para vender homeopatia, é importante pensar na qualidade de toda a experiência de atendimento do consumidor, essencial para mais vendas.
A CX é fundamental para garantir o retorno de um cliente a seu empreendimento, uma vez que sua satisfação é um dos principais elementos de fidelização.
Além disso, um cliente que passa por uma boa experiência tem maiores chances de tornar-se um promotor de seu negócio.
Para entender melhor a experiência do consumidor, é importante identificar suas estratégias básicas.
Sendo assim, o primeiro passo para criar um ambiente adequado para seus clientes é pensar em personalização.
Hoje em dia, as pessoas buscam muito mais produtos que se adéquem a suas necessidades.
Pensando nisso, tanto o atendimento quanto o produto ou serviço podem ser personalizados para que o público se agrade mais com a proposta apresentada.
Além disso, conforme citado anteriormente, o atendimento é parte fundamental de toda essa experiência.
É preciso ter presteza e agilidade para responder aos contatos, sejam eles por:
- E-mail;
- Telefone;
- Redes Sociais;
- Atendimento Direto.
Para agilizar esse tipo de etapa, é ideal pensar em formas que deixem o cliente a menor quantidade possível de tempo sem resposta.
Chatbots podem ser uma ferramenta ótima para conseguir gerar uma experiência melhor.
Essas inteligências artificiais são responsáveis por um primeiro atendimento, permitindo que seu cliente entre em contato e tire dúvidas mais comuns a qualquer horário de qualquer dia.
Vender um ferro a vapor industrial pode ser um processo muito mais simples se você identificar as necessidades de seus clientes e conseguir criar um ambiente mais amigável durante todo o processo.
Pensando nisso, é ideal criar ferramentas que permitam que o cliente sinta-se valorizado e respeitado.
Assim, quando ele chegar em um ponto de dúvida que a inteligência artificial não consiga responder, é importante que um atendente qualificado consiga tirar todas as dúvidas e suprir a necessidade de informação apresentada.
Por isso, é importante dedicar parte de sua gestão para a experiência ao cliente.
Essa estratégia acaba tendo impacto direto sobre todos os setores de sua empresa.
Embasando sua estratégia em elementos fundamentais de relacionamento com o consumidor, é possível criar um ambiente muito mais próximo de uma relação de confiança.
É preciso identificar a necessidade de consumidores dentro de seu público-alvo.
Pessoas que precisam de manutenção GNV 5 geração precisam ser atendidas corretamente para voltarem mais vezes.
O primeiro ponto a se considerar é o esforço que uma empresa deve fazer para se engajar com o público.
É preciso buscar o contato e a interação entre marca e cliente, para mostrar ao consumidor que você se importa com as opiniões e com os gostos dele.
Além disso, criar um vínculo entre a necessidade de seu cliente e seu produto pode ser a chave do sucesso.
Esse tipo de relacionamento permitirá que, sempre que o cliente precisar de uma demanda específica, ele se lembrará de sua empresa imediatamente.
Todo o processo de gerar uma boa experiência de consumo pretende o sucesso na conversão.
É importante que o cliente consiga alcançar seus objetivos de forma clara e direta, relacionando sua empresa e o bom atendimento aos resultados.
Por isso, ao vender os serviços de manutenção em transformador é preciso muita qualidade no atendimento.
A partir de um processo concluído, é possível analisar e estudar todas as etapas para criar padrões de atendimento, usando como base as experiências anteriores para reforçar pontos positivos e reestruturar os obstáculos e falhas no caminho da jornada do consumidor.
Como criar uma estratégia de CX
Implementar uma ação de experiência de clientes deve levar em conta alguns elementos básicos do mercado. O primeiro deles é o conhecimento de seus clientes.
As ferramentas de estratégia de marketing podem ajudar a encontrar seu público-alvo e analisá-los corretamente, identificando os padrões de consumo, que serão levados em conta para a elaboração de uma experiência mais completa.
Uma empresa que forneça treinamento designado CIPA precisa compreender sua área de atuação para conseguir melhores resultados.
Além disso, é preciso conhecer cada etapa da jornada do cliente em sua empresa, para conseguir desenvolver uma boa experiência do primeiro momento até a decisão da compra, e entender quais ferramentas podem impulsionar o avanço e melhorias desses meios.
Outro elemento importante é fazer com que o cliente compreenda a importância do seu produto, por meio de ações que toque o emocional dele e criem uma identificação mais próxima entre as partes envolvidas.
Para conseguir criar uma boa estratégia de customer experience, um dos pontos primordiais é o foco no cliente.
Toda sua equipe deve ter esse fundamento inserido em todas suas ações.
Um cliente que é sempre o foco de uma empresa é valorizado pela mesma, e se sente muito mais confiante para consumir produtos e serviços da mesma.
A tecnologia é uma grande aliada das empresas hoje em dia. Com ela, é possível criar uma relação muito mais direta e empática com seus clientes, por meio de acessos pessoais que permitem uma maior personalização de produtos e de atendimento.
Para realizar uma consulta de psiquiatria online, é preciso que o atendimento faça o dono se sentir confortável o suficiente para confiar no estabelecimento.
Aproveite as ferramentas disponíveis, como redes sociais, para criar toda a base de sua experiência de clientes, acessando um grupo muito maior de prospectos para apresentar suas idéias.
Métricas de CX
Para avaliar o andamento de seu trabalho e quais etapas podem ser aprimoradas, é preciso entender como avaliar a experiência do consumidor.
Esse tipo de métrica é fundamental para uma melhor compreensão das etapas de trabalho e como aprimorar ainda mais a execução de seu serviço.
1. NPS
O NPS sigla para Note Promoter Score, é um método de avaliação que identifica o grau de satisfação que seus clientes possuem.
Trata-se de uma métrica simples, normalmente, atribuindo uma nota de 0 a 10 para o atendimento como um todo.
As respostas acabarão servindo como norte para implementar novas estratégias e ferramentas de relacionamento com o cliente.
Uma vez que será possível identificar quais elementos precisam ser melhorados e quantas pessoas tem saído satisfeitas de uma jornada.
2. CSAT
Essa métrica representa a satisfação do cliente ao adquirir um produto, sendo uma sigla de Customer Satisfaction.
Aqui, é importante definir o quanto o cliente teve suas expectativas atendidas ao receber o produto ou serviço adquirido.
Os pormenores de um compressor odontológico silencioso podem ser exatamente o que um profissional desejava, e isso pode ser avaliado nessa métrica.
Esse tipo de métrica também pode ser bem simples de calcular, utilizando alguma medida de notificação, em que quanto mais alta for a nota, mais satisfeito estava o cliente.
3. CES
O Customer Effort Score é uma métrica de pós-venda. Sendo importante identificar o quanto o produto ou serviço contratado solucionou o problema ou necessidade que havia se apresentado ao cliente.
Você pode criar uma série de questionamentos acerca do uso e da capacidade de atendimento e resolução de dúvidas do processo, por meio de formulários que permitam que o cliente concorde ou discorde de suas perguntas.
4. Mapeamento
Esse tipo de recurso é fundamental para identificar os pontos positivos e negativos de toda a jornada de compra do cliente.
Sendo onde serão coletados dados de diversas etapas, identificando cada uma delas para uma análise mais detalhada.
Com essas ferramentas, é possível criar uma estrutura de relacionamento que pode ser um grande diferencial na conquista de mais clientes, tornando sua empresa uma referência e liderança no mercado em que atua.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
