O ciclo de vida do cliente é uma metodologia usada para representar as diferentes etapas do relacionamento que os consumidores têm com as empresas.
Para utilizar bem os recursos humanos e financeiros de uma organização, é essencial entender como funciona cada etapa desse ciclo, além disso, é dessa forma que podemos estruturar uma estratégia mais eficiente e precisa.
Sabe-se que é necessário garantir uma boa experiência para o cliente para que a marca possa se destacar em seu mercado de atuação.
No entanto, garantir uma experiência positiva depende de algumas técnicas e estratégias, que permitem entender melhor o que deve ser feito em cada etapa do relacionamento. É neste momento que o ciclo de vida do cliente surge.
Uma pessoa que já comprou com seu negócio merece um tratamento diferente em comparação a quem ainda não conhece a marca.
Trata-se de um comportamento necessário, estabelecido de acordo com a etapa em que o consumidor se encontra.
Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar o que é ciclo de vida do cliente, por que é importante estudar a jornada de compra e as etapas que o envolvem.
Acompanhe a leitura!
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Ciclo de vida do cliente: definição
De maneira resumida, o ciclo de vida do cliente representa todas as etapas pelas quais uma pessoa passa ao longo de sua jornada com uma marca.
É por meio dele que uma organização acompanha os diferentes estágios do público, o que lhe permite investir em esforços mais adequados em cada momento.
Isso é importante visto que cada situação exige um comportamento diferente por parte das empresas, garantindo mais satisfação ao cliente.
Agora que você já sabe o que é esse ciclo, no próximo tópico, você vai entender por que é fundamental estudar a jornada de compra.
Por que estudar a jornada de compra dos clientes?
Saber como funciona a jornada de compra faz toda a diferença para as estratégias de marketing digital, tornando-as mais orientadas para as dores, problemas e questionamentos.
Com isso, fica mais fácil nutrir os leads e fazê-los avançar pelo funil de vendas, até o momento da conversão.
É dessa forma que a organização aumenta suas vendas e reduz o CAC (Custo de Aquisição de Clientes). Dentre os fatores que mostram a importância desse estudo estão:
Relacionamento com os consumidores é aprimorado
Conhecer a jornada de compra permite determinar um relacionamento mais próximo com os clientes, o que acaba por simplificar a abordagem de vendas.
Uma empresa que faz calcada concreto estampado mostra que conhece sua persona e tudo o que diz respeito a ela, como:
- Dores;
- Desejos;
- Necessidades;
- Interesses;
- Hábitos de consumo.
Essas informações ajudam a reforçar estratégias de vendas e de relacionamento, aumentando a quantidade de clientes conquistados e fidelizando os mais antigos.
Produtividade e receita crescem
Quando se estuda a jornada de compra, é capaz de fazer a abordagem de venda no momento certo, conhece melhor a sua persona e sabe falar a língua dela. Consequentemente, a equipe comercial estará pronta para negociar.
Isso faz com que o consumidor sinta que a empresa não oferece apenas um produto ou serviço, mas sim, uma solução para os seus problemas.
Antes de investir em qualquer estratégia de marketing, como o envio de e-mails, landing pages ou até mesmo elaborar pautas para seu blog, uma loja de persiana double vision deve estudar e criar a jornada de compra do seu cliente.
Identifica o momento exato da venda
Os consumidores estão em diferentes momentos da jornada, e isso muda o comportamento de consumo de cada um.
Por exemplo, um lead que está descobrindo um problema precisa ser nutrido até se tornar um lead qualificado para vendas. Se você oferecer o produto nessa etapa, fica mais difícil concretizar a venda.
Agora, se o contato é feito no momento certo, as chances de êxito são maiores, visto que o lead já está maduro para a compra.
Etapas do ciclo de vida do cliente
O ciclo de vida do cliente engloba diferentes estágios, e entendê-los é fundamental para estruturar o relacionamento com os consumidores. Estas etapas são:
1 – Segmentação de clientes
Segmentar os clientes significa entender seus comportamentos, desejos e objeções. Nesta fase, seu negócio ainda não sabe quem deseja conquistar.
Entretanto, por meio da segmentação, é possível direcionar as estratégias de modo a impactar os clientes certos.
Quando estamos estruturando um planejamento de marketing, é preciso definir o tom de voz da marca.
A segmentação direciona melhor os recursos financeiros e humanos, e ela funciona melhor se uma empresa de manutencao de suspensao carro a ar utilizar uma plataforma CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente).
2 – Aquisição de clientes
A etapa seguinte é a de aquisição de clientes, que só vem depois que sabemos quem é a persona e como ela se comporta.
Com base nas informações coletadas na etapa de segmentação, podemos colocar em prática as estratégias adequadas e partir em busca da conversão.
Para atrair os consumidores em potencial, aqui pode-se investir em várias ações, como um anúncio de mídia paga, contudo, é necessário que ele seja atrativo.
Ainda, é necessário ter em mente que nem toda mensagem vai captar a atenção do público. Sendo assim, é necessário investir em estratégias como Inbound Marketing, que aproxima os clientes de maneira estratégica e direcionada.
3 – Rentabilização de clientes
Nesta etapa, seja uma empresa ou uma multinacional começa a faturar com os clientes que conquistou.
Só que, para isso, não basta apenas focar nas conversões, é necessário fazer com que as pessoas comprem as soluções que trazem uma margem de lucro maior.
Aqui entram estratégias como Upsell e Cross sell, que estimulam os clientes a fazerem compras maiores ou a comprarem mais vezes.
Nunca é demais buscar alternativas que aumentam o ROI (Retorno sobre Investimentos), ou o ticket médio. O objetivo é rentabilizar cada conversão feita.
4 – Retenção de clientes
Esta etapa já foi subestimada pelas empresas por muito tempo, mas devido à transformação digital, o consumidor está mais informado e exigente. Se ele não gostar da experiência com uma empresa, vai procurar a concorrente dela.
Com isso, organizações de diferentes setores, como um fabricante de toldo de porta residencial, começaram a investir em estratégias de retenção.
Se cada cliente que comprar com você não voltar mais, será necessário investir mais recursos para conquistar um novo consumidor.
Isso diminui o ROI do negócio, o que representa uma margem de prejuízos maior. Sendo assim, é fundamental estabelecer uma relação mais próxima com o consumidor e fazer com que ele volte mais vezes.
5 – Recuperação de clientes
O ciclo de vida também depende da recuperação de consumidores, uma vez que nem as melhores estratégias de retenção são totalmente eficazes.
É normal que as companhias tenham uma taxa de churn rate (rotatividade), mas isso não significa que ela deva ser negligenciada, e que a organização não deva investir em maneiras de minimizá-la.
Para isso, uma empresa de construção deve buscar feedbacks com pessoas que já saíram. Ao avaliar esses feedbacks, fica mais fácil encontrar quais pontos precisam ser melhorados.
Ao longo do tempo, isso também permite refinar o produto ou serviço, reformulando as características que precisam ser alteradas, fazendo com que um número maior de clientes volte a comprar com você, ao invés da concorrência.
Vantagens de acompanhar o relacionamento do cliente
O gerenciamento do ciclo de vida dos clientes é fundamental para o futuro do seu negócio. Por meio dele, é possível entender melhor o que os clientes desejam, e ter isso como base para as estratégias futuras.
Dessa forma, uma gráfica especializada em flyer de divulgacao escolhe os melhores meios de comunicação e as táticas essenciais para consolidar mais vendas.
Os recursos da empresa também serão bem aproveitados, e ao invés de perder tempo com ações que não trazem resultados, você terá um direcionamento mais efetivo e todas as decisões serão embasadas no comportamento do público-alvo.
Conclusão
Quando você conhece e acompanha o ciclo de vida dos clientes e direciona melhor as suas estratégias, consegue fazer um trabalho que aumenta o sucesso do cliente com a sua marca.
Essa também é a melhor forma de embasar as estratégias de fidelização, tornando-as mais eficientes. É dessa forma que a companhia cria laços mais duradouros com os consumidores e consegue se posicionar como autoridade em seu mercado de atuação.
Mais do que gerenciar o ciclo de vida dos clientes, é importante entender como oferecer um atendimento de qualidade, compatível com a etapa de cada um deles.
Neste artigo, você entendeu um pouco mais sobre essa metodologia que pode ser considerada uma verdadeira ferramenta para as vendas e as estratégias de marketing do seu negócio.
E por falar em ferramenta para as vendas, que tal conhecer nosso plano de marketing digital.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
