Já não é novidade para nenhum empresário como é importante investir em diferenciais para tornar um negócio próspero, não é mesmo? Agora vamos discutir como o marketing de relacionamento pode contribuir para isso.
De fato, nem seria possível calcular o tamanho da concorrência em cada segmento e nicho de mercado atual. Com o advento da internet, que torna tudo muito mais acessível e mais disseminado, isso se agravou bastante, dando mais e mais opções aos clientes.
Hoje o consumidor tem o poder em suas mãos, e com um smartphone pode decidir de que estado ou mesmo de que país vai mandar vir a solução que prefere.
Diante disto, a marca que não conseguir se posicionar, certamente vai ficar para trás.
Aí é que entra o papel da fidelização, que, no fundo, é o objetivo principal do marketing de relacionamento.
Foi-se a época em que uma empresa podia simplesmente fazer seus anúncios e divulgações, e ficar esperando o cliente bater à porta.
Ou ainda, que ela contasse apenas com o famoso “boca a boca”.
É preciso compreender que existe todo um funil de vendas, composto de etapas que precisam ser personalizadas para cada negócio em específico.
De fato, nenhum consumidor pula do estágio de total desconhecimento sobre a solução que sua marca oferece, para o de consumidor fiel e engajado.
Primeiro ele precisa ser educado sobre as vantagens da sua solução, concorda?
Por exemplo, se você trabalha com recarga de extintores, pode ter alguém que ainda não saiba que é possível recarregá-los, e talvez sempre comprasse um novo.
Depois, o cliente começa a se relacionar com sua marca e compará-la com as demais soluções do mercado.
Por fim, a relação se estreita e chega a hora de a bola ir do marketing para o comercial, que vai tentar fechar a negociação.
Isto, que já pode parecer suficientemente desafiador, ainda não é o fim: o golpe de mestre está em conseguir, após o primeiro consumo, transformar o cliente em comprador fidelizado, disposto a divulgar seu negócio e defendê-lo.
É o que se chama de “evangelizar” o cliente, para que ele se torne defensor e propagador da marca e da filosofia de trabalho.
Ao ler isto, a maioria dos empreendedores pode se perguntar se é possível chegar a esse ponto.
A verdade é que sim, é possível.
Para isso, é preciso pensar no marketing de relacionamento não apenas no pós-venda, mas desde o pré-venda, levando em conta todo o funil mencionado acima.
Para entender melhor como isso funciona e como mudar sua empresa de patamar, basta seguir adiante na leitura.
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Marketing de relacionamento: o que é isso?
É muito comum o mundo da publicidade usar termos em inglês, e com o tempo acabar surgindo confusões em torno deles.
Mas não é este o caso: o marketing de relacionamento tem um título bastante claro e objetivo.
Com ele, uma empresa, ou um autônomo como um médico psiquiátrico, busca simplesmente estreitar os laços, gerar uma interação mais forte e com isso uma fidelização no médio e longo prazo, além da “evangelização” citada acima.
Na verdade, além de ter uma tradução muito boa, o próprio termo “marketing de relacionamento” é mais antigo do que imaginamos.
Ele surgiu na década de 1980, com Leonard L. Berry, que foi presidente da American Marketing Association.
Depois disso, muitas pesquisas e trabalho de campo agregaram valores e novas óticas à ideia original, que consiste em simplesmente perceber que reter clientes é tão importante quanto conquistar novos clientes.
Aliás, por mais consumidores que um negócio conseguisse conquistar, não é tão difícil imaginar que, se nenhum deles voltasse, a coisa simplesmente seria sustentável, concorda?
Hoje os números estão aí para provar como isso é sério.
Imagine um negócio que trabalha com troca óleo, por exemplo, qual não é o interesse para que o cliente retorne a cada nova troca, não é mesmo?
Uma pesquisa da Bain & Company, consultoria de gestão e negócios online, foi além.
Ela constatou que um aumento de apenas 5% na fidelização de clientes, conquistado graças ao marketing de relacionamento, pode resultar em crescimentos entre 20 e 90% nas vendas, gerando um círculo virtuoso incrível.
A mesma pesquisa ainda revela que é até 70% mais em conta manter um consumidor em sua carteira de clientes, do que conquistar novos (o que pode ser facilmente calculado pelo CAC, Custo de Aquisição de Clientes, a cada nova campanha).
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Por dentro da rotina de relacionamentos
Uma coisa precisa ficar clara quando o assunto é marketing de relacionamentos: a grande dificuldade não está em ter ideias geniais de fidelização, ou erguer bandeiras incríveis de missão, visão e valores.
Está na rotina, no dia a dia.
Por isso, o esforço começa na cultura organizacional.
Hoje, não são apenas as empresas privadas que seguem esse tipo de filosofia, mas também ONGs, governos políticos ou iniciativas como a de uma clínica veterinária popular.
Toda corporação precisa trabalhar com um norte, pois é ele que vai guiar desde os diretores e gestores mais altos, até os colaboradores que estão na operação diária.
Ou seja, quando a empresa tem uma boa cultura, a direção e a recepção falam a mesma língua.
Aí é que entra o marketing de relacionamento.
Como você não sabe qual vai ser o primeiro contato do cliente, se pelo balcão do estabelecimento, pelo telefone ou pelo feed das redes sociais, é preciso criar um plano coerente e preciso.
Na prática, os sistemas de atendimento precisam ser eficientes e simpáticos, pois não é possível fidelizar um cliente que nem sequer está satisfeito com as boas-vindas, concorda?
Esse é o poder do dia a dia, do trabalho de formiguinha, como se diz.
Essa regra é universal, seja para vender soluções cuja seriedade e importância é inquestionável, como uma Micropigmentação nos lábios (que precisa cumprir com toda a ética da medicina), seja para vender produtos mais baratos e mais populares.
Para isso, é preciso que todas as ações da marca estejam voltadas para os seus clientes.
Quando eles se sentem a parte realmente beneficiada e uma peça indispensável na história da empresa, então é que a mágica da fidelização acontece.
Como colocar a mão na massa com sucesso?
Não é possível falar em marketing de relacionamento sem falar em CRM, os softwares de Customer Relationship Management, ou seja: gestão de Relacionamento com o Cliente.
Com ajuda da tecnologia, uma fábrica grande, por exemplo, que pode chegar a ter centenas de clientes, consegue dar um atendimento personalizado para cada um deles, já que esses programas dividem todo o funil de vendas em etapas.
Eles ainda registram o histórico de cada contato feito com o cliente, e soam alertas para fazer novos contatos.
Isso pode ser ótimo na hora de indicar uma nova compra, como uma farmácia que sabe quando o cliente precisa comprar o remédio que acabou.
Outra dica de ouro, e bastante prática, é a de programas de fidelidade.
Que mulher não gosta de ganhar uma lembrancinha maternidade menina, não é mesmo?
Nas relações de compra e venda é igual, desde que você saiba fazer o cliente se sentir único.
O modo mais tradicional é concedendo descontos para novas compras.
Outra maneira é por meio de pesquisas de satisfação que oferecem brindes para quem respondê-las.
Assim você recebe feedbacks pontuais e ainda estreita os laços entre as partes.
Sobre as vantagens no médio e longo prazo
Até aqui já ficou claro que são muitos os benefícios de praticar o marketing de relacionamento em toda sua abrangência, certo?
Pois bem, se fôssemos listar esses benefícios e vantagens, poderíamos falar nos seguintes pontos principais:
- Aumento das próprias vendas;
- Aumento no ticket médio;
- Otimização das ações de marketing;
- Menores custos de expansão;
- Crescimento orgânico (“boca a boca”);
- Fortalecimento da marca;
- Entre tantas outras similares.
Quando o produto é vendido ou o serviço é prestado via mensalidade, como no caso de um colégio particular, os resultados podem ser ainda maiores, pois o crescimento orgânico tende a ser melhor aproveitado com o tempo.
Mas vale lembrar que mesmo que houvesse uma solução de negociação única (como a venda de uma casa para uma pessoa que nunca mais vai comprar outra), ainda assim o marketing de relacionamento faria sentido.
Afinal, essa mesma pessoa pode indicar os seus serviços para familiares, parentes, amigos e colegas de todo tipo, não é verdade?
Por isso, ele sempre deve ser visto como uma prioridade para qualquer tipo de negócio.
Com isto, fica claro que o marketing de relacionamento tem toda razão de ter se tornado uma das estratégias mais importantes para pequenas e grandes marcas.
Lembrando que ampliar sua presença online também é muito importante para o marketing de relacionamento.
Por isso mesmo, o Convidar disponibiliza um espaço valioso para as suas informações, gratuitamente.
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E aí, está esperando o que para colocar seu marketing de relacionamento em prática?
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Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
