O que é tempo de vida do cliente?

Tempo de vida do cliente é uma métrica fundamental para a saúde financeira da empresa e todas as companhias devem saber como calculá-la.

É difícil dizer o quanto vale um cliente, mas não é pouco, pois ele é fundamental para a sobrevivência do negócio, e os empreendedores sabem muito bem o quanto é difícil consegui-los.

Na era da internet e da tecnologia, muitas ferramentas mudaram a maneira como as companhias fazem negócios, e uma das principais razões é a possibilidade de medir os resultados das estratégias de vendas e marketing.

Um dos elementos mais importantes de analisar é o tempo de vida do cliente, também conhecido como lifetime value.

Essa métrica mostra muito sobre diferentes aspectos da organização e ajuda a preparar melhor alguns processos, além de construir um futuro melhor para qualquer empreendimento.

Conquistar um novo cliente custa muito mais caro do que manter aqueles que já compram com a marca, e quanto mais tempo a pessoa se mantém comprando, mas previsível é a receita do negócio.

Para entender um pouco mais sobre o assunto, vamos explicar o tempo de vida do cliente, como calcular o recurso e mostrar algumas vantagens de trabalhar com essa métrica.

Entenda o conceito de lifetime value

Lifetime value são dois termos em inglês que podem ser traduzidos como “valor é vitalício”, e dentro do conceito correto, fica fácil entender esse conceito.

Trata-se de uma métrica que mostra o lucro líquido que determinado cliente gerou, enquanto se manteve comprando com a empresa.

Por exemplo, o valor vitalício do cliente de uma Empresa de raspagem de tacos é todo o lucro que ele vai trazer durante o período em que utilizar os serviços dela.

Outro exemplo são clientes que fizeram cerca de 4 compras durante 2 anos em um supermercado, e após esse período não retornaram.

Cada contra foi de um valor, sendo a primeira de R$ 25,00, a segunda de R$ 50,00, a terceira de R$ 50,00 e a última no valor de R$ 25,00.

Somando todos esses valores, concluímos que em 2 anos, cada um desses clientes comprou R$ 150,00. 

Mas, é importante dizer que quando se fala de tempo de vida do cliente, a ideia não é fazer a soma de cada indivíduo que compra com a empresa.

Na verdade, o objetivo é avaliar todos os clientes para encontrar uma média de valor gasto e o tempo que eles continuam comprando com a organização.

É com base nessas informações que os ajustes são realizados, ajudando a aumentar o valor e fazendo com que os consumidores permaneçam mais tempo, antes de procurar outra empresa para comprar o que precisam.

Como calcular o tempo de vida do cliente?

Antes de mostrar como calcular essa métrica, é importante dizer que ela funciona como um indicador poderoso, mas que precisa ser analisada dentro de um contexto.

Uma empresa de limpeza de fachada deve comparar os dados coletados com outras métricas que sejam importantes para ela.

Essa compreensão ajuda a compreender a situação real da companhia, de modo a analisar se ela está funcionando bem e o que pode fazer para melhorar. Entre os indicadores mais importantes está a taxa de abandono.

Também conhecida como churn rate, muitas pessoas cancelaram o produto ou serviço durante os meses, e quanto mais alto o indicador, pior será o Lifetime Value (LTV). Assim sendo, o ideal é avaliar o churn rate isoladamente.

Isso ajuda a empresa a perceber se o índice de abandono está muito alto, e de que maneira aumentar a satisfação dos consumidores para reter os clientes.

Outro indicador importante é o custo de aquisição de cliente (CAC), e é fundamental compará-lo com o resultado do LTV. 

Ele mostra todos os gastos necessários com estratégias de vendas e marketing para fechar negócio.

O CAC costuma ser gasto antes da venda, mas se ele foi muito próximo ou maior do que o LTV, é um indicador claro de que as finanças do negócio não vão bem. Por isso, é fundamental mantê-lo sempre abaixo.

Por fim, existe o ticket médio, que ajuda a encontrar oportunidades de aumentar o valor que os clientes costumam gastar com a marca.

Se o cliente de uma marca de produtos para limpar piso passa a comprar mas com ela, o LTV vai subir e trazer muitos benefícios.

No que diz respeito ao cálculo, de acordo com o exemplo que demos anteriormente, deu para perceber que calcular o tempo de vida do cliente não é complicado. Para facilitar ainda mais, o gestor ou empreendedor pode usar a seguinte fórmula:

LTV = (ticket médio x média de compra por cliente no ano) x tempo de relacionamento.

Para entender um pouco mais como funciona essa fórmula, vamos usar um exemplo um pouco mais realista.

Vamos supor que uma empresa de lavagem a seco de tapetes preste serviços fixos a outras companhias, que pagam uma média de R $400,00 por mês.

Como o valor é pago mensalmente, a média de transação por cliente todo ano será 12, portanto, 1 por mês. 

Esses clientes compram com essa empresa há 3 anos, com base nisso, para calcular o Lifetime Value usamos:

LTV = 400 (ticket médio) x 12 (número de compras por ano) x 3 (tempo de compra).

LTV = (R $400 X 12) x 3.

LTV = R $4,8 mil x 3.

LTV = R $14,4 mil.

Ao término do cálculo, pode-se dizer que a empresa possui um LTV de R $14,4 mil, ou seja, o valor que cada cliente investiu nela durante esse período.

Agora se os clientes de uma empresa de desentupimento de esgotos estão comprando com ela há menos de 1 ano, basta multiplicar o ticket médio pelo número total de compras.

Para facilitar o processo, na internet, é possível encontrar calculadoras de tempo de vida do cliente gratuitamente.

Vantagens de calcular o tempo de vida do cliente

Em vista de tudo o que vimos até agora, fica fácil compreender a importância dessa métrica para qualquer organização.

Se o seu negócio sabe o quanto as pessoas costumam gastar e por quanto tempo elas compram os produtos e serviços, tem acesso a uma série de vantagens, como:

• Encontrar novas oportunidades;
• Identificar falhas;
• Prever a receita;
• Definir o orçamento.

Um laboratório especializado em exame toxicológico admissional CLT consegue aproveitar oportunidades que não aproveitou antes, e assim melhorar os números de aquisição e retenção de clientes.

A companhia identifica falhas que podem fazer com que as pessoas desistam de comprar seus produtos e serviços.

Manter uma quantidade x de clientes sempre comprando com a marca é uma forma de trazer mais previsibilidade para a receita e saber o que esperar futuramente, uma vez que o LTV traz muitas informações sobre o histórico do negócio.

Com base nesses dados, fica mais fácil definir o orçamento para as estratégias de marketing, evitando gastar muito com campanhas que não trazem retorno e que podem aumentar as despesas no longo prazo.

Calcular essa métrica é fundamental para que um fabricante de câmeras de segurança consiga tomar algumas decisões importantes de maneira mais assertiva, tanto em relação à gestão quanto em relação ao marketing.

Saber trabalhar com marketing é o segredo para atrair consumidores novos, mas é necessário manter esses clientes comprando com a marca por um tempo considerável.

Antigamente, era mais fácil conseguir isso porque não existiam muitas opções para o mesmo produto ou serviço e as pessoas não tinham acesso a tanta informação.

Hoje em dia, existem diferentes marcas trabalhando no mesmo segmento, e calcular o tempo de vida do cliente também é uma maneira de enxergar porque os concorrentes estão se destacando mais do que determinada organização.

Ela pode otimizar as soluções que oferece, com base nessa métrica, revertendo o quadro de maneira positiva.

Por exemplo, uma empresa de serviço de entrega motoboy pode ajustar seu horário, elaborar campanhas em canais mais adequados ao seu público, alterar a tabela de preços, oferecer um treinamento específico aos vendedores, dentre outras possibilidades.

Ao longo do tempo, além de melhorar os processos internos em vários sentidos, a corporação aumenta a satisfação de seus clientes, e faz com que eles continuem comprando com ela por muito mais tempo.

Considerações finais

Resumindo, calcular o tempo de vida do cliente é crucial para a saúde financeira de qualquer negócio, e é muito simples fazer o seu cálculo, como vimos neste artigo.

Para aproveitar todas as vantagens dessa métrica, é indispensável fazer seu acompanhamento constantemente para comparar com dados anteriores. Seu negócio terá uma visão ampla da realidade, e assim conquistar resultados melhores.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.