O atendimento ao consumidor é um dos principais pontos para qualquer empresa que deseja se manter ativa no mercado. Neste post você confere as vantagens de investir num atendimento melhor e diferenciado.
Em um ambiente com uma concorrência cada vez mais pesada e ampla, é importante saber se destacar e potencializar seus resultados.
O perfil do cliente mudou, em grande parte por conta dos avanços na área da tecnologia.
Hoje, um cliente com dúvidas sobre cloro para limpeza caixa dagua Zona Leste Zona Sul não pensará duas vezes em entrar em contato com sua empresa.
Ao invés de ser um perfil reativo, pronto para receber uma série de informações sem questionar, o novo consumidor quer respostas, informação e qualidade de conteúdo.
Para você conseguir um contato direto com este consumidor e compreender seus desejos e suas necessidades, você precisa otimizar e qualificar seu atendimento.
Por conta disso, o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, tem sido um dos principais pontos de atenção de empresas que desejam encontrar seu lugar no mercado e crescer aproveitando as novas tendências.
O atendimento de uma empresa é seu principal condutor de negociações. Ele funciona como o cartão de visitas de sua empresa, de forma que as pessoas identificarão a qualidade da companhia através de diálogo e tirada de dúvidas.
Normalmente, o atendimento é o que gera o real sentimento de um cliente com relação a empresa.
Isso porque enquanto ele está em um ambiente virtual, como um e-commerce ou uma rede social, a comunicação ainda é muito alta.
Muitas pessoas querem saber mais detalhes sobre um porta adesivo em acrílico para loja, cuja descrição não estava completa. Por isso, o atendimento acaba ficando muito requisitado.
Ele sente que é um atendimento robotizado, gerado para qualquer um que interage com a empresa.
Entretanto, o o modo de atender torna a negociação mais próxima, com um atendimento personalizado e direcionado para as necessidades dele.
Por conta disso, a maioria dos consumidores não confia na valorização de uma empresa até experimentar sua real forma de atender e identificar se as promessas feitas em propagandas e anúncios são verdadeiras.
Até mesmo uma depilacao a laser axila pode gerar dúvidas no cliente, as quais poderão ser sanadas junto a sua equipe de atendimento.
Por isso, o SAC se torna uma importante ferramenta para que qualquer empresa consiga mostrar-se para o mundo com um atendimento inteligente e responsável.
O que o SAC pode representar?
Em um ambiente cada vez mais competitivo, onde a comunicação se torna mais fluida com o potencial que a internet oferece de engajamento, as milhares de redes sociais que surgem o tempo todo e métodos mais tradicionais de comunicação, o SAC é a renovação.
Atender bem é um objetivo fundamental de qualquer empresa que deseja estabelecer um contato direto com seus clientes, buscando:
- Soluções para os problemas;
- Qualidade no atendimento;
- Tirar dúvidas;
- Reclamações e sugestões sobre a marca.
Dessa forma, é importante identificar que o próprio atendimento mudou com os últimos tempos, integrando-se aos conceitos de transformação digital.
Hoje em dia, não há mais espaço para SAC engessados e com um script padrão automatizado.
O cliente atual deseja prioridade, e é exatamente isso que ele deve ter. Quando ele tem uma dúvida sobre construcao alvenaria, é importante identificar o que você pode fazer a respeito.
Procure identificar os caminhos que mais interessam seu público-alvo para estruturar melhor estes canais, criando um ambiente muito mais adequado para a aproximação dos clientes.
O SAC enquanto ferramenta de trabalho surgiu no meio do século XX, como um canal de comunicação entre o consumidor e a marca.
Inicialmente, o contato de atendimento era pelo telefone e normalmente as grandes empresas acabavam terceirizando esse tipo de serviço.
Com o tempo, novas estruturas foram surgindo a ampliando o conceito inicial do que é ser um serviço de diálogo aberto com o consumidor.
As ações de interação começaram a explorar múltiplos canais e assim mais opções foram surgindo no mercado.
Um ferro de passar a vapor profissional pode ter alguns detalhes complexos, que exijam que o cliente procure um canal para tirar suas dúvidas com você.
Para conseguir manter um mesmo padrão de atendimento, que fizesse com que o cliente sentisse confiança em suas falas independente do canal que escolheu para fazer a interação, surge um novo modelo, o omnichannel
A ideia do omnichannel é a integração de mídias para o atendimento ao cliente.
Isso significa que o consumidor deve manter seu atendimento ativo independente de onde procurar as respostas.
Se um cliente faz um questionamento pelo mensageiro virtual, e depois liga para a empresa, é importante que o atendente do telefone saiba deste contato anterior.
Assim, você cria um conceito integrado de comunicação, onde a resposta para o cliente é sempre o principal foco.
Esse tipo de desafio acaba sendo muito complexo, mas você pode aproveitar a tecnologia para trabalhar a seu favor.
Por meio de sistemas de gestão e atendimento, é possível registrar interações anteriores entre o consumidor e a marca.
Assim, quando o cliente decidir fazer uma reclamação, sugestão ou tirar uma dúvida em um canal de atendimento, todo seu histórico estará disponível para que você consiga aproveitar melhor esse tipo de situação.
Além disso, o omnichannel não simplesmente deixa os dados do cliente parado. Você utiliza as informações coletadas ao longo dos atendimentos para criar bancos de dados, que servem para identificar as principais dificuldades e facilidades dos clientes.
Assim, seu atendimento acaba ficando ainda mais assertivo, enquanto você cria soluções rápidas para problemas comuns e de fácil resolução. Assim, sua assistencia compressor de ar acabará ganhando muito mais clientes.
Ainda no conceito mais moderno do atendimento, chamado atendimento 4.0, o omnichannel pode ser uma maneira de explorar novos recursos. É o caso das inteligências artificiais, que têm melhorado diversos setores do trabalho industrial.
Para o atendimento, a tecnologia de inteligência artificial mais requisitada é o chatbot.
Trata-se de uma ferramenta muito útil para você explorar todo o potencial de comunicação com o cliente.
O chatbot é uma espécie de robô que faz a tratativa inicial com os clientes.
Uma vez que você ativa essa ferramenta, consegue uma forma de comunicação por tempo integral.
Um chatbot não precisa de pausas de descanso, alimentação ou lazer, e pode trabalhar o tempo todo.
Isso faz com que as pessoas sintam-se mais próximas de sua empresa, uma vez que não há um momento em que o atendimento fique parado.
Se a pessoa quer tirar dúvidas durante a madrugada, por exemplo, o chatbot estará lá.
Por isso, toda vez que um atendimento acaba partindo para uma solução mais complexa, através de suas outras ferramentas, você deve verificar se as informações estão sendo anotadas, para posteriormente compilá-las e inseri-las em um chatbot.
O chatbot tem um enorme potencial de aprendizado, identificando problemas que estão sendo solucionados para conseguir melhorar ainda mais os recursos de auxílio da ferramenta.
Vantagens de um bom atendimento
Existem diversas vantagens em ter um serviço de atendimento ao consumidor com qualidade.
As possibilidades de aumentar o engajamento da empresa e por consequência as oportunidades de negócio que surgem.
Mais agilidade
Vivemos em uma época onde a agilidade controla tudo. Os avanços com relação a internet, sobretudo a internet móvel, acabam fazendo as pessoas terem pouca paciência para atendimentos longos e complicados.
Por isso, quanto mais rápido, direto e objetivo for o seu atendimento, maiores as oportunidades de conquistar novos clientes depois de algumas interações com sua equipe.
Além disso, a rapidez no diálogo deve ser uma das principais formas de conseguir aumentar a quantidade de atendimentos realizados por vez, o que garante um sucesso maior quando as pessoas estiverem buscando um primeiro contato.
Mais proximidade com o consumidor
Além da velocidade como um grande diferencial, o atendimento ao cliente com qualidade é uma forma de engajar mais próximo a pessoa do cliente com a marca.
Isso significa que você terá um atendimento muito mais personalizado.
Por meio das ferramentas do omnichannel, por exemplo, você consegue registrar o histórico de um consumidor, e dessa forma realizar um atendimento muito mais adequado e interessante para ele.
Além disso, cada interação permite que você colete mais informações sobre a base formativa de seu público-alvo, identificando quais ações podem ser realizadas para conseguir resultados mais expressivos de conversão em vendas.
Fácil análise
Um dos maiores benefícios do atendimento de qualidade é a capacidade de identificar todas as reações que o público obteve com as interações realizadas por sua equipe nos mais diversos tipos de atendimento.
Dessa forma, você consegue identificar o que tem funcionado melhor e quais ações precisam de ajustes e reparos para conseguir apresentar exatamente aquilo que você deseja para o atendimento.
Além disso, este tipo de métrica é fundamental para que você consiga compreender como sua equipe de atendimento está se saindo.
Assim, você identificará o quão bem seus atendentes sabem sobre seu aparelho de endoscopia completo, por exemplo.
É importante cuidar dessa equipe com treinamentos e desenvolvimento em suas carreiras, para que continuem apresentando um bom conteúdo.
Considerações finais
O atendimento ao cliente é uma importante métrica que precisa ser constantemente avaliada para que você consiga explorar todo o potencial de negociação de sua empresa.
Sendo por meio deste tipo de diálogo que você entende se o que está fazendo é certo ou errado.
Por isso, investir no atendimento acaba sendo uma ferramenta fundamental para que você consiga resultados mais assertivos com relação ao diálogo com os consumidores, que buscarão seu SAC para conseguir tirar suas dúvidas e suprir suas necessidades.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
Apenas uma deixa antes de finalizar.
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