Conveniência e personalização. Basta essas duas características estarem no centro da experiência de compra para tornar a atração de clientes muito forte. Mas é preciso uma forma para alcançar esse objetivo, e o omnichannel é o sistema certo para isso!
Os pontos de contato e comunicação pelo método omnichannel vão a um passo além das outras abordagens: há uma diferenciação, simplificação e conexão dos pontos de engajamento com os clientes.
Em um centro de contato omnichannel, todos os canais de comunicação, como telefone, SMS, chat online, e-mail, aplicativo e estabelecimento físico são conectados e integrados para fornecer uma experiência perfeita ao cliente.
A estratégia permite que os usuários alternem entre os canais de forma fluida e sem perder o contexto das interações em todos os outros canais, o que é fundamental para a vivência do cliente.
Para melhorar a disponibilidade, muitas empresas modernas estão totalmente focadas nesse tipo de comunicação, uma vez que está se tornando cada vez mais importante estar disponível e não deixar o cliente esperando.
Como empresa, espera-se que você esteja acessível em qualquer lugar. Os tempos em que era possível sobreviver com apenas um número de telefone e um endereço de e-mail ficaram no passado e estão fadados ao fracasso.
Canais como esses, além do, SMS e redes sociais precisam ser integrados e devem fazer sentido em termos de sinergia, evitando as chamadas “barreiras” entre os meios online e offline de se comunicar.
O nível de serviço sobe cada vez mais com essas expectativas. Os clientes estão mais necessitados do que nunca no que diz respeito à velocidade de resposta e em como sua marca interage.
As empresas que não mudam de acordo com essas novas tendências, serão engolidas. Para aprofundar um pouco mais sobre a comunicação omnichannel de uma empresa, acompanhe neste artigo os principais pontos que você precisa saber.
Qual é a diferença entre omnichannel e multicanal?
Com uma estratégia omnichannel, você cria uma forte experiência do cliente por meio de diferentes canais.
A jornada do cliente deve ter a mesma aparência em cada canal de sua marca. Veja os principais para você ficar atento:
- Redes sociais;
- E-mail;
- Telefone;
- Loja física (se houver);
- Chat de atendimento no site;
- WhatsApp;
- Telegram.
Onde quer que o cliente encontre você, em qualquer canal, o atendimento deve ser padronizado e muito bem feito, com informações que podem ser arquivadas e coletadas para uso em outras plataformas de contato.
A maior parte de todas as empresas atualmente ainda usam a abordagem multicanal. Nesse caso, uma empresa pode ter uma loja física, um site e um blog, por exemplo.
Mas a jornada do cliente não é a mesma em todos os canais. Isso ocorre principalmente porque o tom de voz, as mensagens, o design ou o serviço não são consistentes e padronizados em todas as plataformas.
Ou seja, não se pensa de forma única a comunicação, e isso pode confundir o cliente e tornar a sua experiência não tão completa nesse sentido.
Um bom exemplo disso é uma tradicional companhia com um site totalmente novo, mas uma velha loja física que parece nunca ter sido reformada desde que abriu.
Uma empresa de detergente ou uma indústria de alimentos, por exemplo, poderia fazer o contrário: construir um novo site e repaginar sua loja física. Com a comunicação omnichannel, todos os canais se conectam perfeitamente.
Isso também conta para a forma como as equipes de atendimento ao consumidor se comunicam com os clientes. A experiência deve ser sentida como uma em todos os lugares e em todas as vezes.
Exemplo prático de comunicação omnichannel
Para ilustrar como é a comunicação omnichannel, veremos um exemplo. O cliente encontra uma mesa grande para escritorio no Facebook e decide enviar uma mensagem no privado do perfil da empresa que divulgou o produto.
Após a conversa, esse cliente fica curioso e decide verificar seu site. Ele tem uma pergunta sobre certas especificações do produto e então usa o chat da sua plataforma. Após fazer o pedido do produto, ele recebe um e-mail para a confirmação do pedido.
Quando o produto acaba quebrando na hora da entrega, ele entra em contato com sua empresa via WhatsApp. Após o reparo, o cliente recebe uma ligação informando que seu produto está pronto para ser retirado ou poderá ser entregue em sua residência.
Se todos esses canais criam uma experiência boa para o cliente, após a comunicação feita também por placas informativas personalizadas, e estão em conformidade, e não fazem o cliente perder tempo, é possível chamá-lo de uma verdadeira experiência omnichannel.
Como criar uma experiência omnichannel?
Vamos verificar a partir de agora o que é preciso fazer para se ter uma comunicação altamente integrada com uma experiência omnichannel.
1 – Valores da empresa
Tudo começa com o alinhamento dos canais em relação aos principais valores da marca, como Missão e Visão.
Pense o que você realmente deseja alcançar e como a comunicação omnichannel pode contribuir. Em seguida, escreva qual deve ser a mensagem principal, quais valores essenciais devem ser comunicados e qual deve ser o tom de voz.
2 – Pense na estratégia
Agora que você já entendeu a importância dos valores de sua marca nessa experiência, pode começar a criar sua estratégia omnichannel de fato para sua gráfica de folder turístico, por exemplo.
Para desenvolvê-la, você precisará da ajuda de muitos departamentos internos diferentes, mas com a mesma sinergia: vendas, marketing, atendimento ao cliente e produto. Essas são as principais áreas.
Comunique claramente qual é o objetivo de sua estratégia omnichannel, uma vez que não é fácil colocar todas essas áreas no mesmo caminho. É por isso que deve ficar claro que toda a empresa lucrará com essa abordagem. Assim, ocorre uma maior colaboração.
Depois disso, será preciso mapear a jornada do cliente. Em quais canais você está ativo atualmente? Onde estão seus clientes? Quais canais se encaixam em partes específicas da jornada do cliente e como eles interagem entre si?
Certifique-se de que cada canal tenha um motivo específico de existência e agregue valor à jornada do cliente.
Portanto, anote no seu bloco personalizado 10×15 para não esquecer: não é porque os motivos de existência são diferentes que a comunicação e o racional por trás do contato com o cliente precisam ser também.
3 – Use um software especializado
Na verdade, como já falamos, quanto mais alinhadas forem as áreas, melhor. Por esse motivo, recomenda-se a contratação de um bom software omnichannel, caso contrário, pode ser difícil chegar ao objetivo desejado.
Como, por exemplo, sua equipe de atendimento ao cliente em um serviço de locação de ônibus terá que trabalhar em tantos canais diferentes, é provável que as coisas fiquem um pouco caóticas.
Inclusive, sem o software certo, você pode se deparar com alguns problemas, como se esquecer de verificar regularmente os canais e perder interações importantes.
Além disso, quando os clientes entram em contato com você repetidamente por meio de canais diferentes, eles precisam se reintroduzir toda vez, e isso pode gerar estresse.
É impossível gerenciar todos os seus contatos de clientes uma vez que tudo está espalhado e não há a ferramenta correta para separar, segmentar e organizar os leads.
Como os novos canais de comunicação estão ganhando popularidade, usá-los paralelamente não é mais uma opção. Ao optar por ser ativo no WhatsApp ou no Facebook Messenger, por exemplo, você terá que investir tempo e esforços reais.
Vantagens de uma estratégia omnichannel
Ao implementar uma estratégia omnichannel são claras as vantagens, sobretudo para quem vende, por exemplo, um relógio comparador metrologia. A seguir, conheça algumas delas:
Otimização do tempo
Ao concentrar e conectar todos os seus canais de comunicação a uma espécie de caixa de entrada, por meio de um programa específico ou software, você tem uma estação central para trabalhar.
Isso pode economizar muito tempo para sua equipe. Chega de clicar de plataforma em plataforma para procurar mensagens recebidas.
Você também pode criar perfil de clientes para consumidores que entram em contato com sua empresa por meio de diferentes canais.
Por exemplo, quando um cliente envia e-mails ou liga para a companhia, você pode colocar seu número de telefone e endereço de e-mail em um perfil com flyer digital. Assim, encontrará seu histórico, não importa o canal usado.
Quando o cliente entrar em contato com você posteriormente por meio de qualquer um dos canais, você obterá uma visão imediata de todas as interações anteriores. Isso economizará muito tempo e esforço para você e seus clientes.
Se há uma coisa que os clientes não gostam é ter que se explicar e contar tudo de novo, uma situação que faz com que haja mais demora e nada seja resolvido, por exemplo..
Principalmente quando entram em contato com diferentes funcionários de uma grande empresa. Ter essa caixa de entrada omnichannel evita esse tipo de situação e impressiona o cliente.
Mais profissionalismo
Com uma estratégia omnichannel bem feita, toda a sua organização terá uma aparência mais profissional. Se a comunicação da sua empresa for inconsistente, será mais difícil para os clientes em potencial confiarem nela.
Muitos clientes pesquisam um pouco antes de decidirem comprar algo de sua empresa. Eles fazem isso verificando canais diferentes. Eles procuram motivos para confiar ou desconfiar de você.
Com isso, fica claro como integrar os canais de sua empresa facilita não somente o seu trabalho, mas beneficia a experiência dos clientes como um todo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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