Se tem algo que o mundo tecnológico e digital nos mostrou é a importância de atender cada vez melhor aos clientes, seja vendendo produtos ou prestando serviços. Dentro desse universo, um sistema fundamental é o do CRM.
O que é um CRM comercial?
Sigla para Customer Relationship Management, ou CRM, se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente.
Qual o principal objetivo de um CRM?
O que esses sistemas ou programas fazem é justamente a Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Uma solução de Customer Relationship Management tem o objetivo de ajudar as empresas a gerenciar vendas e a maneira com que elas se relacionam com seus clientes.
Por se tratar de um software que coleta e armazena dados e informações relevantes sobre os clientes e sobre as interações entre eles e a empresa, o objetivo é ajudar no gerenciamento e análise dessas informações.
Mas não se trata de um simples controle ou carteira de clientes, porém, de algo totalmente disruptivo.
É claro que saber atender bem e dar um suporte sempre foi um diferencial.
De tal modo que se nós temos várias empresas vendendo, obviamente aquela que tiver uma melhor comunicação vai se destacar.
O que ocorre é que o mercado passou por verdadeiras transformações radicais nos últimos anos, de modo que o atendimento de excelência de hoje não é o mesmo que aquele que ocorria duas ou três décadas atrás, daí o desafio.
Também é interessante que, se por um lado a tecnologia e o mundo digital é que trazem programas que operam essa grande transformação, por outro lado também são esses mesmos fatores o que tornam a nova concorrência tão alta.
Dito de outro modo, um escritório que desenvolve projetos pode usar da internet para captar mais leads, e usar softwares para gerenciá-los.
Mas também foi a internet e os programas que democratizaram o acesso de qualquer empresa.
Ou seja, seus concorrentes terão uma facilidade muito maior em termos de prospecção, conversão e fidelização de clientes.
O que obriga cada empresa a dar o seu máximo, sob o risco de acabar ficando para trás e perder mercado.
Por isso desenvolvemos este material, mostrando como os sistemas de CRM se encontram entre os pontos mais fundamentais que o mundo comercial vive na atualidade, de tão grande que é a importância dessa frente.
Assim, além de explicar do que se trata essa solução e por que motivo vale tanto a pena implementar uma solução assim em seu negócio, listando os recursos que ela pode oferecer às empresas, mostramos seus impactos no curto, médio e longo prazo.
Outro ponto fascinante é o fato de que atualmente esses softwares e sistemas já evoluíram tanto, que podem ajudar qualquer modelo de negócio, seja uma empresa da área de serviços, ou a venda mais popular nos varejos.
Dito isto, se o seu interesse é compreender a fundo como uma virada de chave relativamente simples pode revolucionar a história do seu negócio, melhorando as vendas e o comercial na totalidade, basta seguir adiante na leitura.
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CRM: entenda seu conceito
Já entendemos a sigla de CRM e que ela surge como um grande divisor de águas no universo comercial de uma empresa.
Na verdade, esses sistemas fazem uma ponte entre o marketing e o comercial, o que, aliás já mostra outro diferencial incrível.
Tanto que um conceito fundamental para entender a fundo do que se trata essa Gestão de Relacionamento com o Cliente, é compreender o famoso funil de vendas, que, na verdade, é a base ou raiz de qualquer CRM.
O funil nada mais é do que a jornada de compra que o cliente percorre até se tornar um cliente satisfeito, fidelizado e disposto a defender ou divulgar determinada marca.
Pela ótica da empresa, essa jornada se chama funil ou pipeline de vendas.
De fato, seria um erro enorme achar que um cliente ou um lead salta dos estágios em que ele ignora a existência da sua empresa (ou mesmo da sua solução), para a realidade de uma pessoa interessada, depois compradora e totalmente fidelizada.
Na verdade, hoje a maioria das empresas exige uma relação anterior amadurecida, baseada na criação de conteúdos que possam educar o público, criando laços mais profundos.
Por exemplo, se uma adega de vinhos brancos quer vender mais, ela precisa mostrar para o brasileiro as vantagens que o universo dos vinhos pode trazer.
É justamente nesse sentido que falamos em um efeito eminentemente pedagógico.
Na prática, as etapas tradicionais de um funil de vendas são as seguintes:
- Criação de conteúdo;
- Divulgação ou anúncio do material;
- Captação e qualificação de leads;
- Fases de tirada de dúvidas e prospecção;
- Negociação e fases de fechamento;
- Fidelização dos consumidores.
O mais interessante dos sistemas de CRM é que eles vêm para automatizar cada uma dessas etapas, podendo ajudar em todas e tornando tudo isso muito mais fácil e mais customizável.
Adiante veremos as vantagens que isso traz, mas é preciso ficar claro desde já que se trata de um software utilizado como modo de tornar o marketing e as vendas uma verdadeira máquina de resultados, com um atendimento sem igual.
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Quais as vantagens do CRM para a empresa?
As principais vantagens do CRM para sua empresa:
- Melhora o relacionamento com os clientes. …
- Identificar as melhores oportunidades. …
- Praticidade no armazenamento de informações. …
- Planejamento e gestão do tempo. …
- Mantém o foco nos clientes e nos processos de venda. …
- Permite o acompanhamento de resultados.
Ponte entre marketing e vendas
Há vários motivos para utilizar um CRM, mas um dos principais é a ponte que ele consegue criar entre o marketing e o comercial, em um sentido que muitas vezes os empresários e gestores nem sequer imaginam.
No entanto, basta considerar como é complexo criar toda uma frente de captação de leads, como o famoso marketing de conteúdo, que pode se traduzir em um blog, em newsletters, em e-mail marketing e tantas outras frentes.
Geralmente, para isso, uma empresa começa a produzir artigos, e-books, infográficos, áudios, vídeos e tudo o mais.
Com isso, atrai muitos leads ou contatos de pessoas interessadas, e então vai percorrendo as etapas do topo do funil.
Se a pessoa tem interesse por algo como um portão residencial ou portão comercial bem feito, ela logo vai chegar a entender todas as vantagens desse produto.
Contudo, tem um ponto aí, bem provável que esse lead esteja pesquisando também com a concorrência.
Isso cria um senso de urgência que todo empresário ou gestor precisa ter, sem o qual uma empresa pode acabar jogando fora todo o esforço descrito anteriormente.
Também assim, é fundamental que ela saiba a hora de passar o lead do marketing, que fez a captação e alimentação dele, para o departamento comercial, que fará os próximos passos, desde tirada de dúvidas mais práticas até a venda.
A grande dificuldade aqui é que não se pode pressionar muito o lead, para ele não acabar desistindo da compra ou sentindo-se incomodado.
Se ele procura por coberturas para festas em São Paulo e Região, é preciso respeitar o tempo dele, sem dúvida.
Por outro lado, também não se pode afrouxar muito a relação, pois ele pode acabar caindo nas garras da concorrência, como já referido.
O grande diferencial do CRM é que ele faz tudo isso de maneira inteligente, permitindo a criação e segmentação de grupos de leads conforme o estágio em que cada um se encontra, dando toda eficiência ao marketing e às vendas.
Lembrando que um fator que permite toda essa eficiência e integração é o da Inteligência Artificial, sem a qual seria impensável falar nisso tudo.
É ela que cria padrões e até parâmetros que permitem segmentar os clientes com tanta precisão.
O poder da customização
Ao falar em vantagens e recursos que os CRM trazem, também não podemos deixar de mencionar a questão da customização do atendimento.
Até porque, muitos empresários e gestores ainda temem que um CRM possa deixar sua comunicação muito fria, maquinal ou mesmo repetitiva.
Na verdade é o contrário, pois basta imaginar o crescimento normal de uma empresa, que começa com alguns poucos clientes, depois cresce para dezenas, centenas e mesmo milhares de pessoas compondo sua carteira de clientes.
Pois bem, quando essa carteira se torna um banco de leads, o que ocorre é que você cria um histórico para cada um, definindo o perfil de cada pessoa.
A frequência com que ela lê sobre determinado produto ou serviço já mostra um padrão de consumo.
Ou seja, na prática o suporte ficou mais humanizado e mais assertivo, e não robotizado ou indiferente, como se pensava antes.
O futuro que já chegou
Por fim, outro fator fundamental quando falamos sobre CRM, que reflete muito bem outra vantagem e outro recurso encantador, é o fato de que sua ligação com a tecnologia é enorme.
Um exemplo irrefutável é o da Cloud Computing, que é a Computação na Nuvem, que já vinha transformando a rotina de muitas empresas, mesmo antes de conciliar com os CRMs.
Hoje, um software de uma empresa pode atuar inteiramente pela nuvem, o que permite otimizar e integrar ainda mais os processos.
Assim, um vendedor externo pode acessar a plataforma durante uma venda, direto na mesa do cliente, enquanto a equipe interna alimenta os dados, tudo em tempo real.
Qual a importância e os benefícios de uma empresa adotar um sistema de CRM?
O principal objetivo do CRM é a satisfação do cliente.
E isso só pode ser alcançado por planejamento e organização.
Um sistema CRM ajuda a organizar todas as informações dos seus contatos, e vai mais além.
Por exemplo, com a ajuda de um serviço de e-mail marketing, você pode também automatizar a maioria das tarefas do marketing.
Considerações finais
Falar em CRM nos permite tratar de alguns pilares essenciais de qualquer empresa, como o marketing, as vendas, a otimização de processos e muito mais.
Com as informações básicas e as dicas práticas que trouxemos acima, fica muito mais fácil entender por que motivo vale a pena criar ou implementar um sistema desses, bem como seus grandes recursos e vantagens.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.