Todo empresário tem o desejo de crescer o seu negócio, contratando cada vez mais pessoas e conseguindo atender cada vez mais clientes, e para isso é preciso ter um domínio dos processos comerciais que muitos não entendem a fundo.
De fato, talvez nisso resida o grande diferencial entre uma empresa que cresce até o máximo de sua possibilidade, tornando-se uma líder de mercado em seu segmento, e aquela que fica patinando sem sair do lugar, ainda com o risco de falir.
Tanto que o esforço do marketing sempre foi o de atingir as pessoas certas, do jeito certo e na hora certa.
Como uma loja de conjunto feminino evangélico, que de cara precisa entender o perfil de seu público, que é bem específico.
Contudo, simplesmente conhecer o seu segmento e ter essa impressão vaga de que se sabe o que a clientela quer é algo que não basta.
É preciso racionalizar ao máximo esse ponto, criando processos e desenvolvendo projetos mais ambiciosos.
Aí é que a marca começa a atingir a maturidade, provando que o esforço não está apenas em correr atrás do cliente, mas também em implementar a tecnologia devida e as estratégias internas para atingir uma eficiência bem maior.
Basicamente, é como dizer que em vez de correr atrás do cliente, uma empresa que presta serviço de churrasco a domicílio vai fazer com que o consumidor é que corra atrás dela, invertendo a relação de modo bastante ambicioso.
Por isso, elaboramos este material sobre o que são exatamente os processos comerciais, já que eles estão no centro de toda essa mudança.
Para isso, precisamos falar também sobre o desenvolvimento dessa prática e suas vantagens no longo prazo.
Sem esquecer que tudo isso envolve não apenas as vendas ou o comercial no sentido popular do termo, mas sim como cultura organizacional.
Portanto, inclui desde etapas de pré-venda e captação de leads até pós-venda, suporte e fidelização.
Inclusive, um ponto bacana é justamente o fato de que hoje essa cultura empresarial evoluiu tanto que ela já pode ajudar qualquer empresa, tanto da parte de serviços mais nichados como dobra de chapa até a venda de produtos populares no varejo.
Sendo assim, o modelo já está tão testado e comprovado em termos de resultados, que basta estudar o assunto com as devidas exposições de exemplos concretos, como fazemos aqui, para entrar em cheio no tema e dominar esse recurso.
Por isso, se o seu interesse mais imediato e genuíno é compreender a fundo a implementação de um recurso simples como os processos comerciais, que pode mudar a história da sua empresa, melhorando as vendas e o atendimento, basta ir até o fim conosco.
O que são processos comerciais?
Hoje em dia, existe uma falsa impressão de que as vendas são algo que precisa ser feito no impacto.
Ou seja, praticamente implorando algo para o cliente ou então tentando forçá-lo com base em gatilhos mentais e sentimentais.
Claro, esses gatilhos podem até funcionar e têm o seu papel, a depender da estratégia.
Entretanto, a verdade é que o futuro do marketing parece apontar para a venda de follow-up mais longo, ou seja, de cadência mais demorada, que cria vínculos com o cliente.
Vários fatores apontam para isso, como o surgimento e o sucesso de estratégias de inbound e de marketing de conteúdo.
O que elas propõem é justamente fazer uma prospecção passiva, que convida o cliente e põe iscas no caminho, em vez de algo mais ativo e agressivo.
Na prática, antes uma empresa de limpeza de estofados a vapor podia ter um processo comercial muito mais enxuto, com base em estratégias imediatas como:
- Panfletagem;
- Outdoors e busdoor;
- Carro de som;
- Televisão e rádio;
- Revistas e jornais.
Enfim, mais ou menos o que se chamava outbound, ao passo que hoje se trabalha o inbound, de modo que o processo comercial se estende consideravelmente, ampliando as etapas do funil de vendas e da jornada de compra.
Adiante falaremos mais detidamente sobre esses pontos, mas o que precisa ficar claro desde já é que foi com a modernização do mercado que essas inovações surgiram, praticamente como uma imposição para quem quiser crescer ou permanecer.
Tanto que o perfil de uma pessoa que comprava algo como forro de teto PVC duas ou três décadas atrás era totalmente diferente do perfil atual.
Antes o foco estava na venda de balcão ou no máximo por telefone.
Com a disseminação da informática e da internet em geral, as possibilidades se multiplicaram incrivelmente.
Assim, a empresa precisa se adaptar e criar novos processos comerciais porque a concorrência nunca foi tão grande, ao passo que os clientes nunca foram tão exigentes e tiveram tantos meios de se expressar.
Por isso, após vender algo é preciso ficar de olho em como a fama digital e as qualificações em plataformas se encaminham, já que é possível construir ou destruir uma reputação com poucos cliques.
Neste sentido, os processos comerciais nada mais são do que frentes de ataque e de defesa.
Sendo assim, meios ativos e passivos de lidar com o público, melhorando a relação e a comunicação entre a marca e a clientela.
O projeto e suas etapas
Não é possível falar sobre processos comerciais sem uma visão abrangente da empresa como um todo.
Especialmente, no sentido de desenhar um projeto completo com etapas enumeradas, que permitam ter um controle maior da proposta.
Esse controle começa justamente com as etapas bem delineadas.
Um erro muito comum é confundi-las com o próprio funil de vendas, sendo que há uma diferença sutil entre o funil ou pipeline e os processos comerciais propriamente ditos.
O primeiro passo sobre como desenvolver essa prática é justamente o de um planejamento, o que já faz toda diferença e não necessariamente está em um funil.
Trata-se de você estudar a fundo seu mercado, conhecendo melhor a concorrência e a clientela.
Com isso, o marketing e o comercial já estudam qual o melhor mercado para se dedicar, pois, nada é pior que colocar todas suas energias em algo que não vale a pena.
Se a empresa trabalha com elevador de carga, pode ser que o setor B2B seja melhor, trabalhando de empresa para empresa.
Contudo, isso não indica se os clientes serão outras empresas, fábricas, indústrias, condomínios e afins.
Ao definir melhor esse ponto vai ficar muito mais fácil o processo comercial dar certo no futuro, pois o lançamento das bases já terá sido bem melhor.
De fato, não adianta investir as melhores tecnologias e os melhores talentos, que aprofundaremos abaixo, se antes as definições de público e mercado não estiverem muito claras para todos, do dono aos funcionários.
O grande papel da tecnologia
Outro elemento essencial dos processos comerciais, especialmente no sentido de como desenvolver e implementar essa prática, é o da tecnologia, especialmente no caso de softwares, programas e até aplicativos de automatização.
O que essas tecnologias permitem é ganhar um nível considerável de agilidade, assertividade e até otimização de custos e gastos, já que o computador pode fazer boa parte do esforço que apenas um time com dezenas de pessoas conseguiria fazer.
Um exemplo clássico é quando uma empresa instala um CRM, os famosos Customer Relationship Managements, ou seja, programas de Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Esses programas são a essência de um bom processo comercial, porque podem cobrir um cliente ou lead desde o momento inicial da pré-venda.
Nisso, passando por todo suporte de prospecção e qualificação do lead, até o fechamento e a fidelização.
Por exemplo, o CRM pode ser integrado com o formulário de captação de leads do website ou do blog da empresa.
A partir disso é possível customizar os conteúdos que cada um prefere receber, aumentando e muito a assertividade.
O que é SDR, afinal?
Por fim, sigla para Sales Development Representative, ter um bom Representante de Desenvolvimento de Vendas também é uma peça chave na hora de fazer melhorias no processo comercial.
O que esse profissional faz é atuar acima dos vendedores e um pouco abaixo do diretor ou gerente de vendas, mais ou menos como um tutor ou líder de departamento.
Alguns pensam que esse esforço se resume à qualificação de leads, mas é algo que vai muito além.
Como uma empresa que trabalha com reboque moto no avulso, recebendo pedidos esporádicos pelo site ou por telefone.
Um SDR pode desenhar todo um processo comercial de captação e prospecção de clientes, transformando os setores que já existem em uma máquina de resultados.
Por exemplo, colocando um time para fazer ligações, outro para disparar e-mail, outro para fazer fechamento e daí em diante.
De modo que cada um consegue agregar por meio do seu talento, sem dispersão ou peso excessivo para ninguém.
Considerações finais
Portanto, é fundamental falar sobre processos comerciais, como tratar de alguns dos aspectos mais importantes de qualquer empresa.
Desde o alinhamento entre equipes até o posicionamento perante o mercado e o público-alvo.
Com os conceitos e conselhos práticos dados acima, fica bem mais fácil entender o que são esses processos, bem como o modo de desenvolver esta prática e suas vantagens.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.