A fidelização de clientes é uma etapa fundamental em qualquer processo de estratégia para uma empresa. Este recurso ajuda a manter o consumidor interessado em seus produtos e serviços, aumentando métricas importantes como o LTV (Lifetime Value).
O mercado de hoje está cada vez mais competitivo. Diariamente, surgem novas empresas oferecendo soluções para os mais variados tipos de problemas, e muitas vezes são empresas com boas qualificações.
Algumas empresas de entregas têm apostado em diferenciais para se destacar da concorrência, fidelizando assim seus clientes.
Por isso, se destacar nesse ambiente é fundamental para manter a saúde financeira de sua empresa em ordem, uma vez que você precisa que clientes consumam para conseguir se manter em atividade.
Entretanto, o processo de conquista de um novo cliente pode ser muitas vezes demorado e custoso.
Embora você não deva parar os investimentos para conseguir novos consumidores, é importante que parte de seus recursos seja utilizado na fidelização.
O cliente fiel é aquele que sempre acabará voltando a fazer negócios com você, independente do que a concorrência ofereça.
Isso é muito importante porque o cliente fidelizado acaba sendo um importante recurso para a empresa.
Se você possui uma empresa que produz ferragens para construção em Embu das Artes, é importante que os seus clientes sejam fidelizados para aumentar seu lucro e manter-se ativo no mercado.
O economista e publicitário Philip Kotler, especialista em marketing, define a fidelidade em quatro grandes padrões:
- Convicção;
- Divisão;
- Inconstância;
- Infidelidade.
O cliente convicto é aquele que toda marca deseja alcançar. Trata-se do consumidor que sempre buscará a mesma empresa, não importa quais outras opções o mercado ofereça.
Além de ser um grande apoiador da empresa, ele costuma servir como promotor da mesma.
O cliente convicto é ideal para você avaliar seus pontos fortes, e quais estratégias funcionaram para levá-lo a esse estágio. Assim, para vender mais placa de sinalização vertical, você deve cativar seus clientes.
Já o cliente dividido é aquele que é fiel, mas não a uma marca em particular. Por meio dele, você consegue identificar quem são seus concorrentes diretos e quais ações diferentes eles estão tomando, para que você possa iniciar suas estratégias de captação.
O cliente inconstante está o tempo todo mudando de marca favorita. Ele costuma ser responsável por gerar uma taxa de abandono na sua empresa, e é importante que você consiga compreender os motivos que o levaram a mudar de fidelidade.
Assim, você acaba conseguindo compreender o que pode melhorar em sua estratégia para manter por mais tempo esse tipo de cliente. Por fim, o cliente infiel é aquele que não gera nenhum tipo de vínculo ou lealdade.
Vale lembrar que qualquer cliente pode mudar de categoria ao longo do tempo, e por isso é importante que a fidelização de seus consumidores venha com uma boa carga de qualidade na experiência que o usuário terá ao realizar uma compra.
Por que fidelizar seus clientes?
A fidelização oferece uma série de vantagens importantes para sua empresa, e é preciso tomar conhecimento delas para conseguir aproveitar o melhor de cada situação.
Uma empresa de abertura de cofre, por exemplo, aprendeu como manter clientes fidelizados com estratégias simples.
E você também pode conseguir a fidelidade de seus clientes por meio de elementos como segurança e qualidade no atendimento.
Quanto mais você praticar técnicas e estratégias de fidelização, maior será a base de clientes que consomem especificamente seus produtos ou serviços, o que aumenta sua autoridade dentro do mercado e acaba fazendo você ficar mais integrado.
Aumenta sua divulgação
Um dos principais recursos da fidelização é que os clientes que têm uma relação muito próxima com a marca acabam se tornando porta-vozes dela.
É comum que um cliente fidelizado comente com suas redes de amigos e familiares sobre a marca.
Mais do que isso, ele desejará que as outras pessoas tenham uma experiência tão boa quanto ele, agindo de forma direta para convencer novos potenciais clientes a procurarem sua empresa e iniciarem um relacionamento.
Uma das maiores formas de divulgação até hoje ainda é o boca a boca. As pessoas se sentem muito mais confiantes e confortáveis em confiar em alguém que conhecem sobre uma determinada empresa, mais até do que estratégias de marketing mais impessoais.
Quanto mais as pessoas conhecerem sua marmita congelada para semana, mais elas consumirão.
Se gostarem do produto, acabarão criando uma fidelidade e divulgando para outras pessoas.
Por isso, quanto mais você conseguir que seus clientes fiéis espalhem a palavra de sua empresa, menos custo com propaganda e publicidade você precisará, uma vez que terá uma boa base de seguidores.
Algumas empresas nem mesmo utilizam estratégias comuns de publicidade, mais voltadas ao marketing tradicional, justamente pela quantidade de clientes fiéis que trabalham ativamente para apresentar o conteúdo da empresa para outras pessoas.
Melhorar seus lucros
A lucratividade de uma empresa depende diretamente da quantidade de conversões em vendas que ela consegue em um determinado período.
O cliente fiel é muito mais propício a comprar novamente produtos da empresa, além de desejar outros itens além dos que já possui.
Por isso, é importante identificar que a fidelidade é responsável por uma parte importante do lucro da empresa.
Quanto mais clientes fiéis você tiver, melhor será sua venda de um lançamento, por exemplo.
Isso porque as pessoas ficarão ávidas pela novidade, desejando consumir o quanto antes.
Uma creche período integral com clientes fiéis acaba conquistando muito mais alunos.
Em casos de empresas que têm um alto custo de conversão do cliente, é fundamental que a fidelização permita uma continuidade nos lucros, passando assim o valor investido para transformar este usuário em cliente em primeiro lugar.
Feedbacks
Um cliente que consome um produto com você e não retorna gera um valor de lucro, mas não dá um retorno maior do que isso.
Já o cliente fiel irá constantemente dialogar com a empresa, apresentando informações importantes sobre o produto em si.
Vale lembrar que a relação entre a marca e um consumidor fidelizado é muito mais próxima, o que permite que o cliente faça inclusive críticas a um determinado produto ou serviço, uma vez que ele está buscando a melhora nesse tipo de compra.
Você pode ter seu escritório em uma sala reunião pequena, recebendo os feedbacks de meios online como redes sociais, e-mails e outros.
Quanto mais feedback você conseguir, maiores serão suas chances de conquistar um espaço bom no mercado, melhorando a experiência de seus usuários fidelizados e aumentando as possibilidades de conquistar novos clientes.
Como fidelizar clientes?
Embora a maioria dos empresários compreenda a necessidade de fidelizar clientes, algumas pessoas ainda não conseguem entender como fazer esse processo.
Portanto, mesmo que ele mude de setor para setor, existem alguns elementos em comum na arte de fidelizar clientes finais.
É importante que você se atente a estes conselhos, mas identifique a melhor forma de aplicar a seu negócio, para que você crie uma experiência mais personalizada.
Atendimento
O principal elemento que faz um cliente se interessar por uma empresa é o atendimento oferecido por ela.
Este tipo de atendimento é fundamental para conseguir explorar novas possibilidades e aumentar seu engajamento.
Tome como exemplo uma empresa de Planos Odontológicos Individual e PME cujo atendimento começa no site, com um suporte via whatsapp.
É preciso compreender como seu público-alvo deseja ser atendido para conseguir personalizar esse tipo de ação, conquistando assim muito mais clientes para se manterem com a marca.
A forma de comunicação e diálogo é fundamental.
Procure os clientes certos
Nem todas as empresas são para todos os públicos. Embora você não deva impedir nenhum tipo de cliente de consumir seus produtos, com o tempo identificará alguns padrões de usuários que consomem com mais frequência.
Essas pessoas formam seu público-alvo, um grupo mais propenso a se tornar fidelizado com sua empresa.
Por isso, é importante pensar em estratégias para atingi-los mais diretamente.
Você deve conseguir compreender quais são os clientes que precisam do seu serviço de emissão do laudo NR12 para efetivamente conquistar mais vendas.
Isso porque quanto mais suas ações de marketing incentivarem as pessoas certas a comprar, mais efetividade elas apresentarão.
Assim, logo você terá uma boa base de clientes fiéis, que podem encontrar um espaço maior no mercado.
Trabalhe a fidelidade
O fato de a fidelização dos clientes ser boa para a empresa significa que você deve buscar esse tipo de recurso com afinco.
Para garantir uma boa fidelização, você pode oferecer vantagens para os clientes da mesma forma.
Um clube ou programa de fidelidade pode acabar atraindo muito mais pessoas para sua empresa.
Oferecer descontos, brindes e outros benefícios acaba sendo uma excelente maneira de incentivar os consumidores a continuarem comprando em sua empresa.
Dar um tratamento diferenciado para clientes fiéis também é uma excelente oportunidade de engajar mais pessoas neste modelo.
Isso porque os clientes gostam de se sentir valorizados, e de ter suas opiniões ouvidas.
Quando você cria um tratamento especial para os clientes fidelizados, acaba gerando o gatilho mental de desejo nas pessoas, que sentem necessidade de participar deste seleto grupo de pessoas.
Assim, você acaba atraindo muito mais clientes para sua empresa.
Considerações finais
Porque fidelizar clientes e quais são as vantagens?
Entrar no coração e na mente de seus clientes pode ser um processo trabalhoso, mas certamente os resultados que provém dessa ação são muito benéficos.
Você conseguirá explorar de forma muito mais adequada os recursos de sua empresa se os próprios consumidores agirem como embaixadores de sua marca, divulgando seu trabalho e gerando cada vez mais o interesse em consumir.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.