O sucesso do cliente ou “customer sucess”, como é comumente conhecido, é um tema que tem ganhado muita atenção ultimamente.
Isso porque quando uma empresa opta por adquirir novos clientes, acaba gastando mais que o dobro do que reter os já existentes.
Com o tempo, o atendimento ao cliente e as experiências positivas ao interagir com as marcas se tornaram mais importantes.
Até porque é essa experiência que vai determinar se um cliente vai desistir de comprar um determinado produto de um lojista, ou se vai voltar a usar os serviços de uma empresa de transportes de cargas na qual já tem confiança.
Isso mostra que o sucesso do cliente não deve ser pensado apenas na fase de venda, mas também depois que ele concretiza a compra e pode querer voltar a fazer negócios com a empresa.
Para ajudar os leitores a entender mais sobre os tópicos discutidos, o artigo a seguir explicará o que é sucesso do cliente.
Além disso, discutirá os objetivos do sucesso do cliente e, por fim, explicará por que o sucesso do cliente é tão importante para as organizações.
O que consiste a economia de sucesso do cliente?
Empresas que trabalham em cima de software utilizam estratégias em nome do sucesso do cliente, a fim de manter o cliente permanecendo por mais tempo na empresa e construindo um relacionamento com ele.
Com isso, sua ideia é se apaixonar pela marca que faz carnes nobres e seus produtos, para ser um verdadeiro divulgador disso.
Hoje, essa estratégia é adotada por diversas marcas, grandes, médias e pequenas, como parte desse modelo de negócio.
É por isso que as organizações devem garantir que os clientes estejam 100% satisfeitos com as soluções que oferecem.
Até porque a satisfação do cliente, mesmo com conceitos diferentes ao longo dos anos, sempre foi importante para a empresa.
Isso ocorre porque quanto mais tempo eles usam um serviço ou produto de uma determinada marca, mais receita eles ganham, e essa tendência só aumentará.
Há muito tempo, quando o sucesso do cliente era elaborado, ele era visto apenas como parte do departamento de vendas de, digamos, uma empresa que persianas.
Por esse motivo, muitas pessoas acabaram se acostumando e chamaram essa estratégia de atendimento ao cliente ou suporte ao cliente do que é hoje.
Porém, ultimamente a estratégia se tornou fundamental, até porque a conexão entre as equipes de vendas e marketing e o público é o que influencia as vendas.
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Vantagens da economia de sucesso do cliente
Mesmo com todas as vantagens no espaço de sucesso do cliente, algumas empresas ainda enfrentam resistência ao investimento. Sendo assim, serão destacados alguns dos motivos para ajudar a entendê-los melhor.
Possibilita reter clientes
Como o sucesso do cliente é ajudar os clientes a atingir seus objetivos e o verdadeiro valor da solução, é comum que o número de clientes diminua e, portanto, a retenção de clientes aumente.
Reter clientes não é importante apenas para não perder receita, mas também para fidelizá-los.
O sucesso do cliente no trato com os clientes de um oftalmologista de cachorros, por exemplo, dá-lhes confiança para revelarem os seus medos, dúvidas e preocupações.
Isto ajuda a antecipar algumas reações e a preparar-se para possíveis objeções e motivos de rotatividade, ajudando a fidelizar mais clientes.
Recebimento de avaliações e feedbacks contínuos
Compreender o que os clientes pensam é fundamental para desenvolver ações e estratégias significativas que geram resultados positivos.
Na maioria das vezes, o feedback assume a forma de um comentário ou de uma conversa honesta em que é oferecida uma avaliação do que foi feito ou do que foi proposto até agora.
O objetivo do feedback é apontar áreas de melhoria e até incentivar a continuação de um bom trabalho bem feito.
Esse recebimento de feedbacks e avaliações pode ser feito através do uso de um sistema próprio para isso, como um software restaurante comanda eletrônica que possibilitou captar a opinião e sugestões de clientes sobre o local.
Isso contribui para uma melhora contínua dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas e consequentemente, aumenta a cartela de clientes fiéis e aumenta a procura de possíveis interessados no que é comercializado pelas empresas.
Processos, produtos e serviços melhorados
O sucesso do cliente é uma das pontas do processo, mais precisamente, o fim. Assim, quando o cliente chega lá, ele passa por toda a experiência e consegue levar em conta tanto o positivo quanto o negativo.
Ter esse parâmetro para ajustar ações e estratégias para tornar todo o processo de vendas de calhas cirúrgicas, mais tranquilo não só melhora a experiência do consumidor, mas também faz com que a empresa se sinta mais segura para mudar o processo.
Melhorar o engajamento
Os clientes tendem a se envolver mais com as empresas quando há um ótimo serviço ou produto que eles se interessem.
O sucesso do cliente vai além do atendimento personalizado, eles atendem o cliente e o aproximam da empresa, humanizam o processo e fazem com que o consumidor queira exteriorizar esse sentimento.
Isso é particularmente útil para empresas e profissionais que prestam serviços como instalação de varal, por exemplo.
Então, se envolver abertamente nas redes sociais, canais de ajuda não apenas para melhorar a reputação da marca, mas também para fortalecer o relacionamento entre a empresa e seus clientes.
Automatizar processos
Uma das missões de um Customer Success Specialist é ajudar os clientes a alcançarem grandes resultados com suas empresas.
Isso significa que, a partir do momento da contratação, uma equipe ou pessoa será designada para entrar em contato de forma proativa e fornecer ajuda, informações e dicas aos clientes.
Isso é referido como o processo de ativação de um cliente com seu sistema ou serviço como onboarding. Nesse período, a experiência com o produto é decisiva para o futuro do cliente com a empresa.
Métodos para aplicar o sucesso do cliente
Além de garantir a fidelização do cliente, é importante ter uma estratégia que foque no sucesso do cliente por diversos motivos.
Por exemplo, quando um cliente está satisfeito com o serviço de instalação de varão que recebeu em uma loja que vende produtos relacionados a decoração, a probabilidade de ele contar a outras pessoas sobre isso é enorme.
Por isso, alguns métodos são extremamente cruciais para aplicar o sucesso do cliente nas empresas e obter uma taxa maior de retenção de clientes e engajamento com eles. Aqui estão algumas formas de aplicar:
- Estudar toda a jornada do cliente;
- Gerar mais valor para os clientes;
- Alinhar bem as equipes;
- Desenvolver um crescimento constante.
Sabendo disso, será de grande importância entender um pouco mais a respeito sobre cada uma dessas formas.
1. Estudar toda a jornada do cliente
A jornada do cliente não termina mais com uma venda. Ele ainda funciona, inicialmente, na sequência clássica: descobrir e aprender, identificar problemas, encontrar soluções e, finalmente, avaliar e tomar decisões de compra.
No entanto, na economia do sucesso do cliente, ela continua a criar valor. A abordagem holística produz um ciclo de impacto de crescimento.
Todas as áreas da empresa se esforçam para entregar uma nova sequência: momento Aha, primeiro valor, valor repetido e, finalmente, evolução e crescimento. Uma cultura de sucesso do cliente é fundamental aqui.
2. Gerar mais valor para os clientes
Feito isso corretamente, será possível identificar para quais clientes sua empresa está gerando mais valor.
Por sua vez, esses indivíduos impactarão positivamente os negócios de três maneiras: atualizações de assinaturas, liderança de extensão e geração de clientes adicionais. Para criar esse loop infinito, é preciso encantar.
Ao intensificar os esforços em aquisição, retenção e expansão, irá evitar que o negócio se torne um balde furado. Dito isso, perderá clientes mais rapidamente do que os conquista e é por isso que se torna necessário ficar de olho no churn.
3. Alinhar bem as equipes
É importante observar que o marketing envolve todas as etapas, pois suporta diferentes estratégias. Por exemplo, existe a atuação do time de marketing de produto, analisando constantemente os dados nessa jornada.
Por sua vez, a equipe de customer marketing trabalha para garantir que os clientes tenham uma ótima experiência em todos os pontos de contato com o serviço e se tornem defensores da marca.
4. Desenvolver um crescimento constante
Com base nisso tudo, ficam claras as métricas e os processos para dar suporte às parcerias entre essas regiões, como os SLAs. Aqui também é necessário entender qual software é necessário para uma entrega bem-sucedida ao cliente.
No final, essas áreas devem trabalhar juntas, focando no processo e não no resultado. Se todos não apenas marketing e vendas fizerem isso, os resultados serão exatamente os do processo correto.
Considerações finais
Entender o que é sucesso do cliente é fundamental para que as empresas desenvolvam essa estratégia e alcancem objetivos que, muitas vezes, não são fáceis de realizar.
Em uma estratégia de sucesso do cliente, o foco principal é uma boa experiência para o público e a certeza de que o produto ou serviço oferecido é de fato o que ele precisa.
Por isso, não se deve deixar de aplicá-lo no processo de vendas do negócio, pois além de fidelizar, ele também pode ser uma verdadeira referência no ramo em que atua.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.