A jornada do cliente se refere às experiências que o consumidor vivencia com uma empresa, desde seu primeiro contato com ela até o momento do pós-venda.
Trabalhar suas etapas ajuda as empresas a gerarem valor ao processo de compra e permite acompanhar toda a trajetória, mantendo o mercado e a audiência informados.
Antigamente, o único foco das estratégias de marketing era a decisão de compra, mas com as mudanças no comportamento do consumidor, as organizações perceberam a importância de acompanhar a evolução do crescimento pessoal do público.
As estratégias de marketing digital surgiram em meio a um cenário de comunicação diferenciado e, por essa razão, elas são focadas na empatia, humanização e comportamento.
Com exceção dos produtos de primeira necessidade, os consumidores não decidem encontrar repentinamente, tampouco se tornam fiéis a uma marca do dia para a noite, e é muito importante entender essa mudança.
A decisão de compra passa por diversas etapas, dentro de um processo conhecido como jornada do cliente, portanto, as companhias precisam compreendê-la para fechar bons negócios.
Neste artigo, vamos apresentar o que é jornada do cliente, como ela pode ser estruturada e quais são suas etapas.
Entenda a jornada do cliente
A jornada do cliente nada mais é do que o percurso pelo qual o consumidor passa durante seu relacionamento com as empresas. Em outras palavras, é a história do cliente com a marca desde o primeiro contato, passando por momentos como:
- Visita;
- Atendimento;
- Material impresso;
- Conteúdo online;
- Fechamento;
- Pós-venda.
Para trabalhar todas essas ações, uma gráfica de agenda escolar infantil personalizada cria uma narrativa para entender as dúvidas, dores e necessidades dos consumidores, em cada fase da jornada de compras.
Isso ajuda a traçar uma estratégia personalizada, que vai atrair, educar e converter os consumidores em clientes engajados. A abordagem usada não tem como foco apenas o produto ou serviço.
Devido às necessidades do consumidor moderno, ela também procura oferecer uma experiência diferente, visando até mesmo mostrar para as pessoas que possuem um problema, e isso é feito por meio do marketing de conteúdo.
Etapas da jornada do cliente
É possível estruturar diferentes jornadas, considerando as características do público, do negócio e do mercado, mas como marketing de conteúdo. Além disso, há 4 estágios fundamentais para trabalhar.
Um deles é o aprendizado e descoberta, quando o consumidor não compreende que tem um problema, e o papel da empresa é ajudá-lo a descobrir essa questão.
A segunda etapa é a consideração da solução, quando os consumidores se transformam em potenciais clientes, estão cientes de seu problema e buscam se aprofundar para encontrar uma solução.
Um fabricante de totem carregador de celular personalizado também deve trabalhar a decisão de compra, que é quando os prospects estão considerando as soluções disponíveis no mercado e se configuram como oportunidades de vendas.
Por fim, vem a etapa da fidelização, que é colocada em prática após a compra de um produto ou serviço, para que os novos clientes continuem se relacionando com a marca.
Cada uma dessas etapas exige uma maneira diferente de se comunicar e de colocar em prática as estratégias de marketing.
Como elaborar essa jornada?
Antes de começar a estruturar a jornada do cliente, é muito importante definir a persona do negócio, um personagem semi-fictício que representa o perfil de cliente ideal da marca.
Mas sua definição vai além de descrições comuns do público-alvo e procura entender as pessoas de maneira mais pessoal, abrangendo dores, objetivos, valores e hábitos.
Elaborar a persona da companhia é crucial para direcionar a produção de conteúdos e encontrar o tom de voz ideal da empresa.
O principal benefício para um fabricante de scanner de caminhão ao acompanhar a jornada do cliente é poder estabelecer um diálogo produtivo entre ele e o público.
Depois de definir a persona, é um momento de planejar as ações que serão direcionadas para cada etapa do processo de compra. Veja:
1 – Aprendizado e descoberta
Como sabemos, esta é a primeira etapa da jornada do cliente, e na maioria das vezes, ele desconhece um problema e dificilmente vai buscar uma solução em um primeiro momento.
Contudo, algumas pessoas podem ter uma pista do que precisam ou sentir uma necessidade que as levam a procurar certas informações.
Por exemplo, um restaurante vegano focado em produtos sem glúten é uma solução bem específica e que algumas pessoas talvez não conheçam.
Durante o momento de descoberta, o estabelecimento não deve falar sobre seus produtos, mas educar a persona para que ela enxergue valor no que ele vende.
Assim como o restaurante, um fabricante de conector elétrico derivação pode resolver essa questão de várias maneiras, mas o ideal é apostar na publicação de conteúdos amplos e ricos para ajudar as pessoas a identificarem seu problema.
Com isso, elas passarão a buscar uma solução, e dentre os materiais que vão estimular essa ação estão os blogposts, vídeos, infográficos e publicações nas redes sociais.
2 – Consideração do solução
Na segunda etapa, o consumidor já percebeu que tem um problema e que precisa encontrar uma solução. Algumas empresas ficam ansiosas para introduzir o produto ou serviço, mas é necessário ter discrição ao fazer essa divulgação.
Isso porque a persona não está madura o suficiente para comprar e ainda possui algumas dúvidas, assim sendo, o foco precisa ser educar o público.
A marca deve criar materiais mais aprofundados, técnicos e ricos, que trazem informações completas, como vídeos de consideração, ebooks e eventos online.
Os vídeos de comparação são um formato muito comum e eficiente. Uma empresa de rede proteção quadra esportiva pode criar alguns comparativos para ajudar o público a escolher o melhor canal para adquirir sua solução.
Também pode investir na criação de materiais ricos e eventos online, como no caso do webinar, que ajuda a conhecer o público e a interagir com ele.
3 – Consideração da compra
O consumidor percorre uma longa jornada para começar a considerar uma compra, e aprendeu muito com os materiais disponibilizados, por isso, provavelmente, já criou laços com a empresa.
A marca passa a ser mais conhecida no mercado, o negócio gerou autoridade e possui uma audiência engajada.
Finalmente é o momento de revelar detalhes sobre os produtos e serviços e mostrar para os prospects que a sua marca é a melhor opção.
Nessa etapa, as empresas costumam usar cartas de vendas, cases de sucesso e depoimentos de clientes que já compraram com elas.
Os gestores de agências de marketing também apresentam histórias de clientes que foram bem-sucedidos e disponibilizam um canal para que eles possam expressar sua opinião, como uma área exclusiva de avaliação no site ou nas redes sociais.
Assim, uma empresa de cremação de animais deve entender que nesse momento o consumidor já ouviu muito sobre a companhia, e para se decidir, procurar opiniões externas e outros tipos de prova social.
Nesse contexto, é cabível oferecer caminhos para que ele consiga obter essas informações de maneira concreta.
4 – Etapa de fidelização
Veja todo o caminho que a persona percorreu, pois ela compreendeu o problema, pesquisou soluções, escolheu uma marca e fez a compra, mas ao contrário do que algumas empresas acreditam, o relacionamento e o trabalho não terminam aqui.
Uma empresa que esteve atenta e presente ao longo de toda a jornada de compra não pode simplesmente desaparecer depois de fechar negócio.
Pelo contrário, assim como um fabricante de centro de usinagem pequeno, ela deve se manter presente ou pode despertar desconfiança e desperdiçar todo o trabalho de relacionamento executado anteriormente.
Clientes fiéis se transformam em defensores da marca, e podemos perceber esse comportamento nas redes sociais e em vários outros canais.
Mantenha um relacionamento forte com os clientes, por meio de diferentes plataformas, como e-mail, publicações no blog e nas redes sociais.
Procure sempre compartilhar novidades da empresa e disponibilizar conteúdos relevantes para prestar o apoio que as pessoas podem precisar.
Ao fazer isso, a companhia conquista engajamento, aumenta as suas vendas, faz com que as pessoas comprem mais e gastem mais e consegue reduzir o CAC, que é o Custo de Aquisição de Clientes.
Considerações finais
Um fabricante de papel para bandeja de restaurante deve manter o foco em todas as etapas pelas quais seus clientes passam, antes de adquirir os produtos que ela oferece.
As estratégias de marketing não podem se focar apenas na decisão de compra, visto que as organizações devem estar presentes durante toda a experiência que os consumidores têm com elas.
Isso envolve a compreensão de cada etapa, saber se posicionar adequadamente e investir em estratégias claras e empáticas. Como resultado, a organização vai aumentar o número de conversões e melhorar seus lucros.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.