Uma ótima forma de criar consumidores fiéis de uma marca é utilizar a técnica de retenção de clientes. Confira as dicas abaixo e dê um UP na sua estratégia.
A retenção de clientes pode ser explorada pelas empresas de diversos jeitos e maneiras, de acordo com seus objetivos e preferências.
O conceito é, basicamente, a ideia de manter os clientes consumindo os produtos ou serviços ofertados, por meio de uma relação fiel e de confiança.
Nela, o consumidor precisa se sentir satisfeito e valorizado pela marca que compra.
É muito mais prático para o desenvolvimento de uma empresa investir na manutenção de seus clientes do que investir na tentativa de conquistar novos.
Isso por que, o investimento na conquista de novos clientes sai muito mais caro que a manutenção da carteira já existente.
É importante ressaltar que esse conceito não indica que o cliente irá consumir os produtos ou serviços da empresa com frequência, mas sim que ele irá continuar a comprar e a ter um vínculo com ela.
Seus benefícios surgem uma vez que esse cliente com um bom relacionamento com a empresa passa a indicar o serviço e compra com sentimento de segurança e confiança.
Nesse artigo você confere como trabalhar melhor a retenção de clientes para ampliar sua estratégia de vendas.
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Porque investir na retenção de clientes?
Quando a tática é feita da maneira correta por uma empresa, ela pode proporcionar diversos benefícios, como os que serão citados a seguir.
Rede de indicações
Com a utilização da retenção de clientes eles ficam satisfeitos e confiam no serviço, passam a recomendar o serviço ou produto adquirido, iniciando uma rede de indicações entre os consumidores.
Dessa forma, cada vez mais pessoas conhecem o trabalho de marca, aumentando o número de clientes, e consequentemente, de vendas e lucro.
De maneira bem simplista, a satisfação e retenção de clientes se completam num mesmo processo.
Além disso, por confiarem na empresa da qual adquiriram, elas passam a realizar um marketing positivo dela.
Melhorando a imagem da marca em relação aos consumidores, que passam a acreditar no serviço e o adquirem.
Por exemplo, se uma grafica de producao de impressao digital fortalece sua estratégia de retenção de clientes, ela gera no consumidor a satisfação, fazendo-o divulgar a loja com uma imagem boa, atraindo mais pessoas.
Menor custo
Investir em reter os clientes que já conhecem o serviço oferecido é mais econômico do que buscar afetar novos consumidores, gastando grande parte da verba e com a possibilidade de não atraí-los.
Isso porque antes de convencê-lo de comprar, é preciso utilizar estratégias para que ele conheça a marca em geral, agindo de forma mais lenta.
Por exemplo, se uma empresa de ferros e acessórios para serralherias deseja aumentar seu desenvolvimento, é mais fácil ela investir em garantir que seus clientes continuem adquirindo o produto, do que tentar convencer um novo público a conhecer sua marca.
Nesse contexto, um plano de retenção de clientes supera qualquer campanha de marketing que vise a conquista de novos clientes para aumentar as vendas.
Consumo contínuo
Os clientes que já consumiram algum serviço ou produto de uma marca são a maioria do lucro que as vendas dessa empresa geram.
Isso porque já confiam no que compram e não precisam pesquisar muito para saber da qualidade do que é vendido.
Portanto, convencer ele a comprar mercadorias de qualidade e preços mais altos é mais fácil para a empresa, podendo aumentar o seu ticket médio e consequentemente realizando a retenção de clientes.
Ademais, se o serviço for de assinatura, além de convencê-lo a adquirir uma assinatura mais complexa, é muito provável que o cliente renove o plano sempre, pois está satisfeito com o que tem, sem procurar a concorrência.
Aumento da satisfação da equipe
Com clientes mais satisfeitos, comprando mais e sem precisar de investimentos excessivos em sua conquista, a equipe passa a ficar satisfeita também.
Dessa forma, há um aumento da produtividade geral da empresa, consequentemente, aumentando os lucros e o desenvolvimento dela.
Com isso, há uma diminuição na saída de funcionários e na abstenção deles.
Acompanhamento dos resultados
Com o relacionamento com os clientes mais próximos, há um maior recebimento de feedback honesto de fato.
Dessa maneira, a empresa consegue evoluir de acordo com a opinião do consumidor.
Porém, é preciso ressaltar que essa estratégia só será efetiva de fato se for pedida a opinião dos clientes.
Eles podem dá-la sem motivo, mas ao enviar um e-mail, por exemplo, permite que mais deles participem da resposta.
Um exemplo da eficiência, se uma empresa que vende molde de silicone em 3D acompanha os resultados, ela consegue compreender se o seu atendimento está devagar ou não muito humanizado e consegue mudá-lo para atingir mais consumidores.
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Dicas para retenção de clientes
Portanto, agora que já foram vistos os motivos para investir na prática de retenção de clientes, serão analisadas dicas para realizar a estratégia corretamente e permitir que a empresa se beneficie completamente dela.
- Organize todas as conexões com o cliente;
- Conheça o consumidor;
- Entenda as necessidades;
- Consolide sua imagem;
- Disponibilize agrados;
- Seja rápido;
- Vá atrás da opinião deles;
- Foque em um bom atendimento.
Portanto, para que cada dica seja compreendida completamente e as empresas consigam usufruir dessa técnica da melhor forma, elas serão analisadas separadamente.
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- Organize todas as conexões com o cliente
É importante que a empresa consiga estar presente em todas as plataformas que estiver em contato com o cliente.
Dessa forma, é permitida uma maior disponibilidade de contato, passando a sensação de que em qualquer lugar que estiver a empresa estará para ajudar.
Por isso, padronizar uma forma de contato com o consumidor e uma análise de todos os lugares em que há contato, melhora a satisfação do cliente e o retém.
Por exemplo, uma empresa de impressao banner lona que está presente com atendimento rápido no e-mail, mas age muito devagar pelas redes sociais, isso prejudica sua imagem.
Logo, é importante que o atendimento seja padronizado em ambas plataformas.
- Foque em um bom atendimento
Consequentemente ao tópico 1, é preciso que o atendimento seja bom em todos os canais, para que a experiência seja completa e não em partes.
Nesse momento, é preciso que a empresa esteja preparada para agir em situações em que o cliente tem dúvidas ou não está satisfeito com algo e deseja ser ouvido.
Investir na qualidade com que o consumidor é tratado é essencial para que ele deseje estabelecer uma conexão com a marca escolhida.
Para fazer com que ele volte a comprar da empresa, é preciso que a experiência em geral o agrade, principalmente, no momento do atendimento, que é quando ele tem contato com algo que não é o que ela vende.
- Conheça o consumidor
Para que uma empresa consiga vender seu produto, ela necessita que o consumidor deseje comprar.
Portanto, saber o que irá agradar seu público-alvo e como atingi-lo de fato, permite que ele queira adquirir o que lhe foi ofertado.
Por exemplo, se os clientes de uma gráfica estão interessados em comprar cartao de visita de manicure e ela tem conhecimento disso, ela consegue disponibilizar o produto, aumentando o consumo e garantindo que eles não adquiram da concorrência.
- Entenda as necessidades
Antes de vender um produto, a empresa deve vender uma experiência de qualidade.
Portanto, é essencial saber das necessidades de seus clientes e proporcioná-los uma solução ao invés de apenas empurrar uma compra.
Ao permitir um contato que proporciona ao consumidor uma ajuda aos seus problemas permite que ele se sinta especial e melhore a visão que tem da marca, pois se sente valorizado e exclusivo.
Saber essas informações gerais sobre o grupo que irá consumir suas mercadorias permite que a empresa tenha um foco na hora de disponibilizá-los.
Além disso, é possível se organizar para possíveis problemas e dúvidas que são relacionados ao serviço.
- Consolide sua imagem
É essencial que a marca tenha uma imagem de qualidade na visão do cliente, pois garante segurança no momento da compra e aumenta o número de indicações que ele realizará.
Além disso, é preciso manter a imagem criada, para que ele não perca o interesse e passe a adquirir os produtos ofertados pela concorrência.
Criar estratégias que vão reafirmar o vínculo entre eles e desejar continuar com ele é essencial para a retenção de clientes.
- Disponibilize agrados
Ter ações que façam com que o cliente deseje continuar consumindo a marca é fundamental para essa estratégia.
Sendo assim, disponibilize promoções, cupons exclusivos, brindes e coisas do tipo ajudam a manter o cliente interessado.
Por exemplo, se uma empresa de adesivacao de carros enviar para seus consumidores um adesivo personalizado pelo número de compras, ela agradará os consumidores e os instigará a adquirir o serviço novamente, pois gera sensação de preocupação.
- Seja rápido
Realizar um atendimento rápido causa no cliente um sentimento de que sua opinião ou dúvidas são importantes para a empresa, aumentando as chances de ele continuar sendo um consumidor.
Além disso, ajudar o comprador rapidamente permite que a quantidade de problemas e dúvidas sejam menores do que acumular um excesso de informações, ou ele pode ficar bravo e passar a propagar uma imagem ruim da marca.
Por exemplo, se uma empresa que vende caixa display papelao responde rapidamente seus clientes, ela evita que eles disparem informações, mesmo que distorcidas, sobre seu atendimento, manchando a imagem.
- Vá atrás da opinião deles
Garanta que o cliente seja ouvido, mostrando interesse, facilite para ele e vá atrás da opinião.
Assim, eles sentem que a empresa se importa com o que eles acham, sentindo-se ouvidos e valorizados.
Por exemplo, uma empresa de mobiliario urbano em Sao Paulo pode mandar um e-mail para todos os seus contatos, pedindo a opinião sobre seu serviço e produto, buscando agradá-lo e instigá-lo a continuar comprando.
Conclusão
Focar na retenção de clientes é fundamental para o desenvolvimento de uma empresa e na melhora de seu relacionamento com seus consumidores.
Porém, é preciso levar em consideração certos pontos para a estratégia ser efetiva e trazer todos os seus benefícios.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.