A experiência do cliente (ou customer experience) tem sido um dos assuntos mais debatidos pelas empresas atualmente, e isso acontece por conta das facilidades trazidas pela internet.
Para se ter uma ideia da importância desse conceito, de acordo com uma pesquisa da área, 86% dos consumidores se dispõem a pagar até 25% mais caro por um produto ou serviço para ter um atendimento melhor.
É por esse motivo que conhecemos tantas grandes marcas por aí. O diferencial de cada uma delas é que estas garantem uma boa experiência para o seu cliente.
Algumas empresas chegam a oferecer uma experiência única e extraordinária, e é exatamente isso que faz com que elas conquistem a fidelidade dos clientes, mesmo cobrando mais caro por suas soluções.
Isso significa que investir na experiência do cliente pode aumentar consideravelmente a sua margem de lucro. Em outras palavras, você terá clientes mais felizes e lucros muito maiores.
Seu negócio deixa de competir com características quantitativas, como preço, por exemplo, e passa a trabalhar com as métricas qualitativas, como comportamento, empatia e outras características que os clientes desejam e percebem.
Para te ajudar a compreender melhor, neste artigo, vamos explicar o que é experiência do cliente, como trabalhá-la e mostrar sua importância. Acompanhe!
Qual é o conceito de experiência do cliente?
Chamamos de experiência do cliente a percepção geral de uma pessoa em relação ao produto ou serviço, por meio das interações durante o ciclo de vida do cliente.
Esse conceito não se limita apenas à experiência do consumidor, pois além de influenciar o comportamento do cliente, constrói memórias e afeta o valor econômico gerado pela marca.
Se um fabricante de scanner nacional brasileiro investe em experiência do cliente, ela trabalha com a percepção racional, física e emocional de uma pessoa.
Nesse sentido, podemos dizer que o customer experience trata-se das percepções e os sentimentos provenientes de uma série de interações que o consumidor tem com os funcionários, produtos, sistemas e canais de uma marca.
É a maneira como os clientes percebem suas interações com a companhia, portanto, estamos falando de percepção e interação.
Com base nisso, o conceito de experiência do cliente é definido como a impressão que ele tem em relação a uma marca depois de ter um contato com ela, por meio de qualquer canal, como:
- Loja física;
- Loja virtual e site;
- Redes sociais;
- Chat.
Agora que você já sabe o que é experiência do cliente, no próximo tópico, vamos mostrar como você pode trabalhar essa estratégia.
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Como trabalhar o customer experience
Com o avanço da tecnologia, as empresas têm acesso a soluções que ajudam a gerenciar e otimizar seus processos, o que contribui para aumentar a satisfação dos consumidores.
A tecnologia aprimora a relação entre marca e cliente, e como consequência, uma empresa de gestão patrimonial é capaz de colocar em prática as seguintes estratégias:
1. Garantir uma experiência personalizada
Cada cliente possui características únicas, e por isso, tem sua própria percepção do que é bom. Alguns preferem um atendimento rápido, enquanto outros acreditam que uma boa experiência seja uma entrega antes do prazo.
Ou seja, estamos falando sobre algo subjetivo, portanto, algumas organizações têm dificuldades em oferecer uma boa experiência.
Nesse sentido, é importante garantir que todas as etapas da jornada do consumidor sejam positivas e não apenas uma delas. Também esteja disposto a ouvir o seu cliente para entender o que ele quer e assim vai ficar mais fácil entregar valor.
2. Acompanhar a jornada de cada consumidor
A jornada do consumidor é uma das falhas mais comuns na busca por melhorar a experiência do cliente. Algumas empresas se concentram apenas em determinados pontos, como por exemplo, durante a interação nas redes sociais.
Entretanto, o fato é que todo esse processo precisa ser positivo. Assim sendo, a organização precisa saber quais são os pontos de interação entre ela e seus clientes.
3. Fazer uso das redes sociais
Toda empresa, como uma fabricante de portas de aço de enrolar, precisa estar presente nas redes sociais, uma vez que essas plataformas aproximam as organizações de seu público que podem ser utilizadas para garantir uma experiência positiva desde o primeiro contato.
As redes sociais mantêm a presença da marca no cotidiano dos consumidores, mesmo depois que a venda é realizada.
Isso acontece por meio dos conteúdos que são disponibilizados nessas plataformas, além das possibilidades de interação.
4. Saber ouvir o cliente
Os consumidores modernos querem que as empresas entendam o que eles desejam, assim sendo, você precisa abrir espaço para ouvi-los, antes e depois de vender um produto ou serviço.
Isso pode ser feito por meio de uma conversa ou uma avaliação.
Um fabricante sempre procura saber o que faz com que as pessoas prefiram a sua marca, o tipo de problema que elas têm, como pensam em resolvê-lo, dentre outros fatores.
O feedback coletado deve ser usado para as melhorias nos produtos e serviços da empresa. As informações também podem ser aplicadas no fluxo de trabalho, garantindo que todos os processos sejam adaptados à experiência do cliente.
5. Disponibilizar atendimento omnichannel
A experiência omnichannel traz mais resultados positivos durante os processos de interação entre uma empresa e o cliente.
Por meio dessa prática, um atendimento que começou em um canal pode terminar em outro, sem prejudicar ou dificultar o acesso ao consumidor.
Para isso, é necessária uma infraestrutura de TI em nuvem, como no caso do sistema de gestão, de modo que as informações sejam compartilhadas em tempo real e as resoluções aconteçam de maneira colaborativa.
Essa estratégia eleva a satisfação do consumidor, uma vez que acelera as demandas e proporciona um contato mais cômodo para os clientes.
6. Agilizar os processos
A burocracia é um dos aspectos que mais incomodam os consumidores. Sabemos bem que alguns processos são necessários, entretanto, é imprescindível torná-los mais ágeis.
Se adicionamos muitas etapas a uma atividade, aumentamos o grau de insatisfação dos clientes, o que pode fazer com que algumas pessoas desistam, inclusive aquelas que já foram convertidas em vendas.
Com relação a isso, um fabricante deve analisar sua estrutura e como se dá a jornada do cliente, desde os primeiros contatos até o fechamento da venda.
É dessa forma que você saberá como tornar os processos mais práticos, por exemplo, implantando um sistema de informações sobre os clientes ou um software de gestão.
Importância de trabalhar a experiência do cliente
Compreender a importância da experiência do cliente faz com que as empresas direcionem o seu foco para o sucesso do consumidor e construam uma imagem positiva, que aumenta a fidelização.
Essa prática é a melhor forma de proporcionar um atendimento de qualidade e focado no cliente. Entretanto, é preciso ir além e fazer com que a organização seja um negócio que centraliza o cliente em toda a sua operação.
Uma empresa precisa garantir um atendimento diferenciado, compartilhar as informações solicitadas pelo cliente e se certificar de que seus serviços tenham qualidade e preço justo.
É papel das companhias cultivar relações honestas, apresentar boas ofertas e entender por completo qual é a necessidade das pessoas. É assim que vamos conquistar o consumidor e fidelizá-lo.
Mesmo em casos de pessoas que entram em contato com você e não se tornam clientes, elas precisam ter uma impressão positiva do seu negócio e das soluções que ele tem a oferecer.
Inclusive, isso aumenta as chances de esses consumidores retornarem ou de falarem bem da sua marca para outras pessoas.
A experiência do cliente também é importante porque ela ajuda a humanizar os processos externos e internos da organização.
Podemos dizer que empresas dos mais variados setores investem na experiência do cliente porque entendem os impactos negativos que ela pode gerar.
Por conta disso, elas utilizam todas as estratégias de gestão, de modo a aprimorar a organização interna e utilizar as técnicas de inbound marketing.
Tudo isso humaniza as relações e os processos da companhia, garantindo que todos os envolvidos na jornada de compra e venda tenham resultados satisfatórios e uma boa experiência.
Enquanto a empresa entrega valores sucesso, o cliente conquista exatamente o que precisava ao comprar seus produtos ou serviços.
Conclusão
Investir na experiência do cliente é construir uma imagem positiva e se tornar referência em seu mercado de atuação.
Mais do que garantir que as pessoas se sintam satisfeitas com as suas soluções, você aprimora seu negócio e faz com que ele seja mais competitivo.
As marcas mais famosas do mundo entendem por completo o valor de uma experiência positiva para os seus clientes. Esse valor é agregado ao preço do produto, o que ajuda a aumentar os lucros da marca.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.