O conceito de omnichannel é muito mais do que estar presente em diversos canais de comunicação. Trata-se de apresentar uma experiência completamente diferente para seus clientes, utilizando o contato como base para aprofundar o relacionamento.
Sendo assim, ele aprimora mais a experiência do cliente, tornando-se assim uma referência no setor e potencializando muito mais suas oportunidades de negócios.
É importante que qualquer canal de comunicação fale a mesma língua, por exemplo.
O princípio básico do omnichannel envolve a integração de diversas etapas fundamentais entre canais importantes da empresa, como:
- Atendimento;
- Distribuição;
- Promoção;
- Comunicação.
Dessa forma, o conceito acerca do omnichannel acaba sendo mais explorado para conseguir auxiliar o processo de tomada de decisão por parte do cliente durante a jornada de compra, bem como auxilia a conquistar novos usuários para conhecer a empresa.
Isso acontece em diversas etapas da venda, desde a criação de interesse e a conscientização do cliente em sua necessidade de consumo até a conversão em vendas, que finaliza todo o processo de negociação.
Isso significa que durante todo o relacionamento entre o consumidor e a marca, as possibilidades de interação independem de qual canal de comunicação o cliente deseja utilizar, obtendo assim o mesmo resultado.
Ao vender espaço em um mezanino industrial metalico, você precisa estar pronto para receber as informações de diversos canais.
Portanto, se um consumidor inicia uma pesquisa sobre um determinado item pelo atendimento telefônico.
No entanto, decide explorar melhor suas possibilidades pelo site do e-commerce, e depois resolver comprar o produto para retirada em uma loja física, ele não encontrará problemas em nenhum momento dessa jornada.
A principal ideia em um processo como esse é estimular o engajamento do cliente, sobretudo por meio do potencial de interação que é oferecido pela experiência em diversos canais que a empresa apresenta.
A função principal do omnichannel é justamente apresentar para o consumidor o que ele precisa no momento certo, integrando diversas ferramentas para aprimorar ainda mais o atendimento disponível para ele.
Se houver dúvidas do cliente com relação a um produto, é importante que ele consiga se comunicar em qualquer meio tendo a mesma resposta, identificando que sua dúvida foi registrada.
A variedade de opções não significa que ele deve passar por cada uma das etapas antes de encerrar a compra.
O cliente deve ter liberdade para escolher os canais que deseja ser atendido durante todo o processo.
Entretanto, se houver a necessidade ou o desejo de mudar de canal no meio do processo, é importante que a jornada dele até aquele momento não seja perdida e ele possa continuar exatamente de onde parou em outro canal.
O conceito aqui é que todas as informações estejam disponíveis independente do meio que o consumidor esteja procurando.
Sua empresa tem como principal função oferecer uma mensagem que independe da etapa da jornada de compra que está localizada.
Assim, uma assessoria engenharia condomínio conseguirá atender com muito mais assertividade.
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Omnichannel e multicanal
Embora sejam conceitos interligados, o omnichannel acaba passando o conceito do multicanal, adotando a ideia de utilização de diversas maneiras de se promover, distribuir e abrir um contato de qualidade da parte de sua empresa.
Isso significa que quando um cliente opta pelo atendimento automatizado por um mensageiro instantâneo e envia mensagens com seus dados e informações importantes para a comunicação entre ambos, essas informações ficam reservadas.
Em um outro momento, quando o cliente decide partir para outra abordagem, como o atendimento por telefone, o atendente receberá todas as informações solicitadas anteriormente para que o consumidor não precise ficar se repetindo.
No caso do marketing multicanal, a ideia é que se criem diversas formas de comunicação como opções para o cliente.
Assim, ele tem uma variedade de escolha muito maior e pode encontrar o meio de contato que mais se adequa a suas necessidades.
Caso você queira comprar um determinado item, provavelmente, será com este atendimento.
Entretanto, neste caso os canais não se comunicam entre si, fazendo com que muitas vezes o consumidor tenha que repetir etapas ou até mesmo o processo todo se decidir alterar a forma que está se comunicando.
O conceito do omnichannel acaba pegando essa experiência de multicanal e evolui ela ao compreender a importância de integrar as informações para criar uma experiência muito mais funcional para seus clientes.
Por isso, criar uma experiência de alta performance é fundamental para que sua empresa se destaque da concorrência e se torne uma liderança no mercado.
Para vender, sua empresa precisa se destacar em relação às possibilidades de atendimento e comunicação.
Leia também: Como Ampliar a Comunicação Com o Cliente nas Redes Sociais
Por que investir em omnichannel?
O processo de compras mudou muito nos últimos anos, principalmente, com o apoio da tecnologia como um facilitador de busca de informações e de pesquisa.
Isso acabou fazendo o perfil do cliente mudar completamente.
Antes, o consumidor recebia uma interação direta da marca, anunciando um produto ou serviço, e era levado até a compra ou simplesmente descartava a informação.
Hoje, entretanto, o acesso irrestrito à internet acabou ampliando esse conceito.
Com um simples toque no seu smartphone, você é capaz de pesquisar tudo não só sobre um produto que deseja consumir, mas sobre a empresa que o produz.
Isso significa que, além de identificar o item que você deseja, suas especificações e variações de preço, pode conhecer mais sobre quem está se propondo a vendê-lo a você.
Hoje em dia, é muito comum que, ao encontrar uma empresa nova, você vasculhe pela internet para saber mais sobre ela.
Por meio da utilização de um navegador você consegue diversas informações relevantes.
Isso vai desde encontrar as redes sociais da empresa e seguir para ver o tipo de conteúdo que ela produz até encontrar reclamações em outros sites.
Alguns locais se especializam nesse tipo de informação, identificando reclamações e sugestões que são dadas à empresa, e como ela lida com este tipo de situação.
Isso acaba permitindo que você consiga entender melhor sobre a companhia como um todo.
Portanto, o cliente toma a decisão de fazer a compra, o que pode ser efetuado pelo próprio smartphone do consumidor. Para não gastar com frete, ele opta por retirar em uma loja física.
Todo este processo passa por inúmeras etapas em canais diferentes, e quando você utiliza o omnichannel, consegue manter o controle da situação a cada instante, identificando o que precisa ser comunicado e como agir com o cliente em questão.
Assim, quando você for realizar a entrega de documento para efetivar a compra, será com a certeza de que você teve o melhor atendimento.
Por isso, empresas que optam por esse modelo acabam saindo na frente da concorrência, aproveitando melhor suas opções de engajamento para explorar todas as possibilidades de mercado.
Benefícios de aplicar o omnichannel
A utilização deste modelo de comunicação pode trazer uma série de vantagens importantes para sua empresa, sobretudo por conta de seu benefício e da aproximação com os clientes.
Fidelização
Este é um dos principais motivos para conseguir utilizar as ferramentas de omnichannel.
Quanto mais fácil e prática for a experiência de um cliente com uma determinada marca, mais propensão ele terá a se fidelizar com sua marca.
Quanto mais o cliente conseguir transitar entre os canais disponíveis para sua empresa, mais facilidade ele terá de encontrar tudo o que precisa, dificilmente irá buscar em concorrentes a solução para seus problemas.
Dessa forma, você consegue conquistar um cliente que acaba ficando muito mais interessado em tudo o que você tem a oferecer, mesmo quando isso extrapola suas necessidades iniciais.
Cria novas oportunidades
Com a integração gerada pelo omnichannel, você consegue eliminar a separação entre sua loja física e a loja virtual.
Com isso, você consegue ampliar drasticamente suas vendas, uma vez que consegue unificar públicos completamente diferentes.
Com estas opções, um empreendedor pode criar diversas estratégias para atrair novos clientes e ampliar suas possibilidades dentro de suas vendas, conquistando um interesse muito maior do público para o consumo de seus produtos ou serviços.
Quanto mais você explora as possibilidades de comunicação, maiores serão as chances de conseguir conquistar um bom espaço no mercado em que você atua.
Aumenta suas estratégias de marketing
O marketing, sobretudo o digital, tem demandado muita atenção de empreendedores de todos os setores do mercado.
Isso porque os avanços fazem com que novas estratégias e possibilidades surjam o tempo todo.
Quando você explora o conceito de omnichannel em sua empresa, é possível identificar uma série de elementos importantes que podem ser explorados em suas estratégias.
Gerando assim, ações exclusivas que podem colocar sua empresa em uma posição muito mais privilegiada do mercado.
Suas interações acabarão sendo uma peça fundamental para você conseguir fazer campanhas de marketing muito mais efetivas com ações que interajam diretamente com o conceito de omnichannel
Considerações finais
As possibilidades criadas pelo conceito de omnichannel permitem que sua empresa alcance muito mais espaços dentro de suas possibilidades.
Por conta disso, a utilização deste recurso tem sido cada vez mais procuradas por empresas de diversos setores.
Para conseguir atingir os objetivos e receber as vantagens descritas acima, você precisa compreender todo o conceito do omnichannel para conseguir aplicá-lo com qualidade.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.