É verdade que as empresas precisam, cada vez mais, inserir elementos na sua rotina que tornem a relação e a satisfação com os clientes mais positiva e duradoura. Uma dessas estratégias se chama Customer Experience (CX).
Apesar de o termo ter ganhado bastante notoriedade nos últimos tempos, é indispensável entender o que significa na prática, a Customer Experience, ou seja, a experiência do cliente.
Por meio dela, é possível investir na relação entre a empresa e o seu público, de modo que se consiga alcançar com maior facilidade e sucesso a satisfação do cliente, o que impacta diretamente na redução da rejeição da marca, e por consequência, aumenta os lucros.
Com essa dinâmica, uma empresa, por exemplo, consegue fornecer aos seus consumidores uma experiência bastante positiva, o que vai impactar diretamente na sua imagem e atuação no mercado.
Afinal, as pessoas passam a ver o estabelecimento com outros olhos, percebendo que ele se diferencia da concorrência com qualidade, o que faz com que esses potenciais clientes queiram consumir, e posteriormente, indicar a empresa para outras pessoas.
De fato, é cada vez mais comum perceber que os padrões de consumo estão se alterando, e se mostrando cada vez mais exigentes.
Hoje, um consumidor não está apenas interessado em adquirir um produto, mas ele quer ter uma experiência completa.
Portanto, quem está em busca de comprar um tapete para sala não pensa apenas em selecionar a cor ou o tamanho da peça, mas justamente quer ser atendido com excelência e contar com um suporte completo e de qualidade nesse processo.
Dessa forma, a empresa que sabe conduzir com sabedoria a relação com os seus compradores pode não apenas conquistar a atenção deles ao oferecer um bom produto, mas também fidelizá-lo pela qualidade do seu atendimento.
É aqui que entra a importância da CX, que deve ser um elemento bem trabalhado em qualquer tipo de estabelecimento, de modo que ele se torne uma referência no seu nicho e dentro do mercado como um todo.
Se você quer entender melhor o que é a Customer Experience, de modo a implementá-la o quanto antes na sua companhia, este artigo é para você.
Como o CX selling pode ser utilizado para a elaboração de uma estratégia?
Definindo o Customer Experience
Quando uma pessoa decide contratar os serviços de uma empresa, ela espera que o estabelecimento e os profissionais que atuam nele estejam devidamente capacitados para oferecer o conserto que ela está buscando com qualidade.
No entanto, a relação que ela vai estabelecer com essa empresa já não se trata apenas do comércio em si, abrangendo outras características que vão fazer diferença nas próximas etapas dessa relação, como é o caso de um atendimento de qualidade e prestativo.
É verdade que os consumidores já não estão em busca apenas de um bom produto ou serviço. É claro que isso é fundamental, mas é preciso que outros elementos sejam percebidos durante esse contato, e que é o que gera uma boa experiência de compra.
Assim, a experiência do cliente nada mais é do que a interação e a percepção do comprador diante de uma marca e daquilo que ela está oferecendo no mercado.
As sensações envolvidas nesse processo podem ser:
- Físicas;
- Psicológicas;
- Emocionais;
- Racionais.
Sendo assim, a CX tem relação direta sobre as etapas de uma compra, seja ela para adquirir uma divisoria com porta ou uma peça de roupa, de modo que saber como conduzir o atendimento ao cliente é essencial para o sucesso da marca.
Nesse caso, é possível dizer com tranquilidade que a Customer Experience é nada mais, nada menos, do que a jornada de compra do cliente, o que quer dizer que ela envolve desde o primeiro contato do cliente com a marca até o pós-venda.
Portanto, pontos como a publicidade, os processos de venda, o atendimento prestado pelos funcionários e até mesmo as situações em que uma negociação que não foi satisfatória estão envolvidos dentro da CX.
Para se ter ideia de quanto esse ponto é importante, uma pesquisa realizada pelo LinkedIn, no qual avaliava o Twitter, mensurou que, entre 2015 e 2017, as interações direcionadas ao atendimento ao público aumentaram em 250%.
Diante disso, é possível verificar que a necessidade de garantir um bom relacionamento com os compradores é essencial, tanto para uma empresa de móveis industriais quanto para um escritório de advocacia.
A relevância disso está justamente nos resultados colhidos, que vão desde um incentivo para compras recorrentes até para fidelização do público, indispensável para o sucesso da companhia no curto, no médio e no longo prazo.
Outra pesquisa, realizada pela companhia Oracle, mostra que 74% dos gestores e profissionais de cargos semelhantes percebem que a experiência do consumidor com uma empresa impacta na maneira com a qual ela defende e indica a marca.
Nesse caso, quanto melhor for a Customer Experience promovida pela companhia, maior será o benefício colhido pelo cliente, que terá muito mais prazer e empenho ao indicar e defender a empresa para outras pessoas.
Dessa forma, a intenção da CX é justamente a de causar uma influência positiva no comportamento dos clientes, criando boas memórias, investindo na fidelização e gerando cada vez mais valor para, diante disso, aumentar suas oportunidades de atuação.
Quais os impactos da CX para uma empresa
Seja diante de serviços como o de colocacao de piso laminado ou de contabilidade empresarial, a maneira como a experiência do cliente é conduzida dentro de um estabelecimento vai fazer toda a diferença no relacionamento dele com a marca.
Assim, investir em recursos que aperfeiçoem cada vez mais o relacionamento entre o cliente e a empresa é essencial para o desenvolvimento do negócio, e traz impactos de grande importância para a companhia.
O primeiro deles está relacionado à cultura empresarial. Ao treinar a equipe para que ela possa prestar o melhor atendimento ao público, esse tipo de prioridade se torna um dos pilares da empresa, e traz resultados bastante expressivos na rotina do estabelecimento.
Além disso, é possível verificar a influência da CX até mesmo em uma acao de marketing promocional, que passa a ser desenvolvida de forma muito mais personalizada e eficaz do que seria em uma campanha comum e com características mais universais.
Outro ponto essencial é que a marca passa a entender cada vez melhor o seu cliente, o que garante que ela possa atendê-lo de modo eficaz e com excelência, o que garante uma Customer Experience adequada e de qualidade.
Um dos efeitos mais imediatos desse investimento é o de criar laços com o público, o que vai impactar de maneira especial no relacionamento com essas pessoas, tornando-as fiéis compradores e defensores da marca.
Em paralelo, ocorre a otimização do atendimento, de maneira que a equipe da empresa se especializa em oferecer o suporte que o cliente precisa, aumentando a qualidade e oferecendo soluções que vão garantir o alcance da expectativa de cada comprador.
Isso inclui, de maneira especial, o pós-venda de qualquer estabelecimento, que deve ser tão importante e valorizado quanto o processo de venda de uma rede de janela para pernilongo ou de qualquer outro produto ou serviço.
Afinal, a relação com o cliente possui etapas, e oferecer o que ele precisa, principalmente, em situações onde a expectativa dele não foi suprida, confere ainda mais valor para a empresa, resultando na admiração do consumidor.
As vantagens de investir em Customer Experience
Como não poderia deixar de ser, investir em Customer Experience é a melhor maneira de conquistar vantagens importantes para uma marca, de maneira que ela seja reconhecida com admiração pelo público.
Sendo assim, é válido ressaltar alguns dos benefícios conquistados com a CX, tais como:
- Retenção de clientes;
- Vantagens competitivas no mercado;
- Otimização de recursos;
- Atendimento de qualidade.
O primeiro destaque entre as vantagens conquistadas pela CX está na retenção de clientes, justamente porque cada vez mais pessoas passam a respeitar e ter a empresa como referência para consumir qualquer tipo de produto ou serviço oferecido por ela.
Além disso, ela se torna competitiva dentro do seu segmento, se destacando das suas concorrentes de modo simples e eficaz.
A otimização de recursos é outro benefício que pode ser colhido graças ao CX, pois os próprios clientes se tornam promotores e defensores da marca.
Resumo
Por fim, a Customer Experience é um modo de oferecer um atendimento de qualidade, o que quer dizer que a empresa fornecerá meios de construir as melhores interações com os compradores.
A CX é um elemento fundamental para companhias que desejam crescer e se diferenciar da concorrência, tendo como base o respeito e a valorização do cliente.
Por isso, não deixe de investir nela e tenha cada vez mais sucesso no seu negócio.
De igual maneira, faça da propaganda na internet uma aliada no seu dia a dia.
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Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.