Documentar as etapas de execução de uma tarefa é uma estratégia utilizada por estudantes, profissionais de diversas áreas e empresas para organizar o desempenho rumo a um objetivo. Seguindo a mesma abordagem, se estabelece o playbook.
Empresas que contam com um grande time de colaboradores em seu departamento comercial sentem a necessidade de padronizar os processos de vendas, como forma de medir, avaliar o andamento e promover ajustes.
Para tal, a área comercial trabalha lado a lado com o departamento de publicidade, responsável por montar uma estratégia que se adeque ao produto e ao consumidor final.
Ambos esses profissionais compartilham informações entre si, trilhando a mesma jornada.
Montada a estratégia, é função das diretorias comerciais a aplicação para o considerado “chão de fábrica”, profissionais que ocupam cargos de nível operacional no setor.
É impossível repassar a tática de vendas sem uma comunicação adequada.
Os serviços e produtos são diversificados o bastante para exigir meios distintos de distribuição.
Alguns negócios necessitam de um serviço de entrega de documentos de motoboy para empresas como forma de agilizar seus processos.
O playbook aparece como um canal de comunicação entre nível estratégico e operacional, informando a todo o corpo de funcionários as diretrizes para execução de vendas.
O acréscimo deste documento impacta os processos de uma empresa em muitos pontos:
- Coordenação no trabalho dos vendedores;
- Facilidade no treinamento de novos funcionários;
- Formas verificáveis de report de problemas;
- Independência das equipes;
- Alavancagem de conversões.
Mas, afinal, o que é playbook? Ele é um documento desenvolvido pelo departamento comercial de uma empresa para comunicar as características do empreendimento e do produto fornecido.
Além de um padrão sobre o consumidor médio e as formas de abordagem mais eficientes.
Todos estes dados montam um perfil integrado que permite ao vendedor adaptar sua performance, visando propagar os valores da instituição que representa e converter apresentação em vendas.
O playbook deve abordar todas as fases da operação, desde a pré até o pós-venda, para ser efetivo.
Sua palavra de ordem é comunicar, sendo assim fundamental estabelecer uma linguagem clara e acessível a todos.
Útil para atividades cotidianas e eventos extraoficiais, o playbook pode ser usado como um guia para vendedores e apresentadores em uma Locação de andaime, oportunidade para impulsionar a marca que patrocina a festividade.
Montando um playbook
O processo de construção de um playbook deve obedecer aos objetivos traçados para seu uso.
A função principal de um documento como esse é informar o corpo de colaboradores sobre as especificações mais importantes do produto e as necessidades do cliente.
Um aspecto importante para o atendimento ao cliente é a capacidade que o vendedor apresenta de assegurar seu domínio sobre o bem que está negociando.
O consumidor perde a confiança quando está diante de alguém que não conhece o próprio produto.
A implantação de um playbook na rotina de uma loja ou empresa deve visar a solução de problemas no atendimento e nas etapas de venda, sendo assim uma ferramenta de melhoria de posicionamento da marca.
Uma equipe de atendentes que trabalha com a venda de computador completo deve receber um playbook que apresente, inicialmente, as principais características e diferenças entre cada versão disponibilizada ao cliente de maneira resumida.
É importante que o colaborador entenda o valor real do produto que vende, de maneira que possa explicar com convicção o preço de um produto ou serviço para o futuro cliente.
O playbook deve demonstrar a importância da oferta de um bem para o mercado.
Em seguida, é importante que a empresa comunique sua imagem pública por meio da descrição de sua missão e valores, associando qualidades particulares à instituição em comparação ao mercado em que está inserido.
O atendente é parte indispensável quando se pensa em um plano comercial de ações, sendo o trabalhador operacional a personificação da empresa.
Os colaboradores devem receber uma definição inteligível e assimilá-la à sua conduta profissional.
A apresentação da empresa pode ser em muito resumida com o uso de linguagem audiovisual na forma de um Banner para eventos ou um vídeo.
A ferramenta de exibição do documento deve também ser considerada no momento de sua confecção.
Ferramentas digitais, que exigem o uso de uma tela de luz azul para leitura de arquivos, deve direcionar o produtor do playbook a reduzir o volume de texto do documento, prevenindo a exaustão visual.
Integrando setores
Aspecto importante para garantir a independência de um funcionário, o conhecimento sobre os procedimentos que permitem a execução do atendimento contribui para a formação de profissionais proativos, que podem detectar e resolver problemas preventivamente.
Os resultados das análises realizadas por diferentes instâncias do planejamento estratégico devem ser apresentadas aos vendedores, incluindo gráficos, diagnóstico de falhas, comparativo com a concorrência, trajetória do cliente até o produto.
A representação da marca deve passar por todos os detalhes do atendimento, desde a exibição de camisa de empresa bordada ao fornecimento de promoções, formulários de avaliação e iniciativas de fidelização por parte do vendedor.
Planos de carreira e metas
Os planos de carreira são indicativos do caminho que cada funcionário deve percorrer em sua função e seu nível hierárquico.
Acrescentar essa informação ao seu playbook exerce um impacto na coordenação das atividades, onde cada um sabe o que lhe compete.
Um plano de carreiras definido transmite à equipe qualidades como transparência, organização, idoneidade e inovação por parte da diretoria, virtudes motivadoras para o trabalhador vinculado a uma empresa.
Por meio de um caminho traçado para o vendedor, pode ser compartilhado o funil de vendas para uma empresa de sinalizacao de transito.
Contendo assim, detalhes sobre o comportamento do consumidor ideal, alinhando os métodos de abordagem às análises de mercado.
Atendimento direcionado
A diagramação de um funil de vendas introduz o vendedor ao estudo do seu cliente ideal.
Assim, ele é capaz de identificar onde está o potencial de conversões, reduzindo o desgaste de tempo e esforços em interações que não geram lead.
Por meio do compartilhamento de dados entre setores, é possível definir o canal de abordagem mais eficaz para o estilo de vida, necessidades e preferências do cliente ideal.
O atendente pode avaliar a capacidade de atração deste cliente contida em uma campanha.
As métricas que medem o número de leads podem ser sincronizadas ao relatório efetuado pelos vendedores, comparando o número de consumidores que se encaixam na categoria ideal de cliente e quais não se encaixam.
Atualização de dados
O conteúdo de playbook deve ser modificado sempre que a perspectiva do departamento comercial e de publicidade diante do desempenho de uma campanha for alterado.
O playbook consiste em uma ponte entre estratégico e operacional, atuando como tal.
A aplicação deste modelo em processos empresariais pode ser estendido ao setor de serviços, independente da área de atividade.
Clínicas que oferecem implante coclear bilateral podem melhorar a experiência de seus pacientes através de um playbook para equipes.
Mudanças na estratégia de vendas, atendimento, insumos disponíveis ou implementação de novas ferramentas devem ser comunicadas ao time da empresa através de pronunciamentos públicos como e-mails informativos, reuniões ou mesmo congressos.
Contribuições do playbook
A vantagem mais visível da aplicação de um playbook é a facilidade para o treinamento de novos funcionários, que ganham acesso a informações de grande ajuda no início de sua jornada, economizando recursos monetários e intangíveis, como horas despendidas.
Os impactos em seu desempenho são verificados em profissionais qualificados e experientes em áreas distintas à trabalhada na empresa em questão e em estagiários, no início de sua vida profissional.
Além disso, a coordenação entre departamento comercial, de marketing e colaboradores operacionais no setor de atendimento promove uma avaliação minuciosa das etapas de implantação de uma tática de vendas.
Isso corrige erros muito comuns em todas as áreas envolvidas, o marketing adquire conhecimento prático em negociação, o setor comercial estabelece metas realistas e o atendimento entende o que deve ser feito e como proceder em diferentes cenários.
A contribuição do playbook, como muitas outras ferramentas da administração, contemplam pequenos e grandes negócios.
Uma grande rede de supermercados e uma papelaria que vende caderno personalizado A4 contém estrutura para inserção deste documento.
A divulgação destas informações é fundamental para uma absorção completa do plano de ações estipulado pelos níveis hierárquicos mais altos.
Só assim é possível mensurar o sucesso de uma campanha.
Representação de um respeito com o colaborador, preocupação com o cliente e cuidado com o empreendimento.
O playbook é sinal de uma mudança de paradigma no gerenciamento de empresas e pessoas.
Em meio a era da informação, comunicar-se com qualidade é fundamental.
A capacidade de sintetizar e compartilhar dados relevantes de modo que interesse e engajar o público é um diferencial para quem produz e consome o produto.
E por falar em produto, afinal ele é sempre o foco das melhores estratégias, anuncie o seu produto ou serviço em nossos classificados da internet.
Vender mais é melhor, concorda?
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.