O mapeamento do processo de vendas é uma esquematização das fases que o consumidor passa em uma empresa desde seu primeiro contato até a compra.
A prática parte de um esforço em aprimorar a comunicação das organizações.
Neste artigo, saiba o que é necessário considerar para mapear o processo de vendas de sua empresa, quais os aspectos que regem a atividade comercial e porque essa esquematização é tão importante.
Introduzindo a jornada do cliente no planejamento
A jornada do cliente é o caminho que o consumidor médio de um setor faz até entrar em contato com um produto específico.
Para esquematizar esse percurso, é necessário compreender que o processo comercial é composto pelas fases:
- Prospecção do consumidor;
- Qualificação do consumidor;
- Apresentação da marca;
- Envio da proposta (mercadoria física ou serviço);
- Negociação do produto;
- Fechamento da venda;
- Pós-venda.
Para definir a maneira como todas essas etapas serão idealizadas pelo gestor do negócio, cabe a decisão de qual método de prospecção será utilizado, sendo este o primeiro representante da marca para o público.
O modelo mais tradicional de prospecção, onde um vendedor contratado aborda o consumidor em postos presenciais ou ferramentas de comunicação, o outbound marketing, é marcado pelo início da interação estabelecido pela empresa.
Ao contrário desta metodologia, o inbound marketing reverte a ordem da comunicação, colocando o cliente como agente iniciador da negociação.
Essa mudança afeta todo o processo de prospecção, que compreende a análise de mercado e a criação de conteúdo.
No contexto online, o inbound marketing se desenvolveu como alternativa eficiente para as empresas, em relação ao modelo outbound.
A redução de custos com capital humano ao escalar a infraestrutura comercial são efeitos proporcionados pela opção.
Uma clínica de acupuntura para enxaqueca precisa do planejamento estratégico para definir metas e técnicas de aproximação com o cliente. O mapeamento de venda passa pela pontuação de entradas e saídas para o seu consumidor.
Fontes de entrada e saída
As fontes de entrada e saída são locais físicos ou virtuais por onde o consumidor entra em contato com uma marca ou finaliza a comunicação com ela, preferencialmente após a venda. Identificar tais focos permite trabalhar a conversão e fidelização do cliente.
Marketing como gerador de entradas
Considerando que as entradas representam a primeira exposição do consumidor a uma marca, o marketing é a área mais indicada para criar infraestrutura que atraia e qualifique este cliente.
Alguns canais de entrada mais comuns são:
- Buscas por produto em sites de pesquisa;
- Feeds de redes sociais;
- Plataformas de vídeos;
- Recomendações em círculos;
- Anúncios físicos (totens, outdoors);
- Veículos de entretenimento on e offline;
- Pontos de venda.
Cabe ao gestor identificar o que melhor funciona para seu mercado, realizando levantamentos como o benchmarking, para compreender quais os resultados do que já foi feito por marcas do mesmo setor, como na oferta de um curso de adestramento de cães.
Necessidades do cliente
A motivação humana é potencializada pela percepção de necessidades, aliada a expectativa de supri-las a curto ou longo prazo.
O processo de venda parte da identificação dessas faltas e da criação de conteúdo que foque em apresentar soluções.
De acordo com a pirâmide de Maslow, as classes de necessidades humanas se organizam em uma hierarquia, onde aquelas mais ligadas à integridade do corpo são primeiras e rapidamente supridas na sociedade pós-industrial.
As necessidades ligadas à mente e a identidade são últimas, tornando-se prioridades através da satisfação das primeiras.
São elas o motor do marketing emocional que diferencia uma marca de braquete porcelana em meio às outras.
A amostragem demográfica do consumidor passa a ser importante por identificar fatores ambientais que dão pistas quanto às necessidades prioritárias, como gráficos de renda ou faixa etária, por exemplo. O grau de maturidade digital do público também interfere.
Precificação e vieses cognitivos
A precificação é o processo que analisa custos de produção em face do poder de compra do público-alvo, considerando não apenas o valor real da mercadoria como também seu valor emocional, isto é, o modo como o preço é visto pelo cliente.
Uma precificação correta é de grande ajuda para a prospecção, capaz de aumentar o ticket médio e conquistar preferência rapidamente.
Uma das formas de trabalhar o valor emocional de um produto é investir em vieses cognitivos naturais do indivíduo.
Todo consumidor já se deparou com o anúncio de um item ou serviço, como a visita de um adestramento avançado por um valor quebrado, como 59,99 por algo de R$ 60. A prática estimula a percepção de que o produto é mais barato pela visualização do primeiro número.
Linguagem adaptada para B2B e B2C
Os termos B2B e B2C indicam o tipo de cliente para quem é comercializado um produto. Enquanto B2B se refere a Business to Business, negociações de empresa para empresa, B2C é Business to Consumer, da empresa para o consumidor final.
O processo de vendas para uma empresa e uma pessoa física são profundamente diferentes em termos de intervalo de negociação e linguagem empregada. A prospecção de uma empresa exige informações detalhadas sobre o item.
Isso significa que a criação de conteúdo deve ser mais técnica para esse produto, exaltando resultados para seu negócio de uniforme eletricista NR10.
Apesar de lidar com indivíduos, o foco da aquisição é melhorar a lucratividade da empresa compradora.
No caso do consumidor final, a quantidade reduzida de produtos adquiridos em uma única operação e, portanto, o risco menor atrelado à compra facilita a prospecção, exigindo um nível mais baixo de especialização do conteúdo e da qualificação até a conversão de venda.
Atendimento como gerador de saídas
Durante ou após a qualificação do cliente, seja sua abordagem outbound ou inbound, a presença do vendedor se fará necessária para guiar o consumidor, com um direcionamento mais específico, até a saída desejada: o fechamento da compra.
A qualidade do atendimento na venda de um ar condicionado split 110 volts é fundamental para a reputação da marca e a fidelização do cliente ao final do processo comercial. Essa qualidade é definida pelos seguintes aspectos:
Logística
A logística atua no armazenamento, manutenção de estoque, embalamento e transporte de produtos, viabilizando o comércio em grandes distâncias e reduzindo custos adicionais ligados ao abastecimento.
Com o crescimento dos mercados online, a logística passa a ocupar um papel essencial na qualidade do atendimento, posto que se aproxima do consumidor online, que hoje acompanha o transporte de seus produtos remotamente por códigos de rastreamento.
Automação de processos
Assim como a instalação de um compactador de solo tipo sapo faz parte do aprimoramento da atividade industrial, a automação de processos acelera e torna o atendimento mais preciso na emissão de notas fiscais e envio de pedidos.
Inserir ferramentas que reúnam dados de todos os processos do setor comercial, programando indicadores de desempenho na análise de mercado é fundamental para mapear com precisão um processo de vendas.
Suporte
O suporte ao consumidor serve para tirar dúvidas, instruir o cliente no uso ou conservação do produto, cancelar ou expandir serviços de assinatura entre muitos outros.
Um canal eficaz de suporte reduz a taxa de cancelamento, melhora a reputação e fideliza o cliente.
No mapeamento de vendas, é possível cruzar dados de suporte interno com o suporte externo para identificação de fraquezas ou oportunidades de valorização de uma oficina de limpeza a vapor automotiva diante da concorrência.
Aspectos de impacto no processo de venda
O processo de venda de uma organização conta com aspectos ambientais involuntários que podem, em muitos casos, se apresentar como barreiras na expansão do negócio. São exemplos destes fatores:
Tipo de produto e ticket médio
Os produtos são classificados entre não-duráveis, semiduráveis e duráveis, de acordo com sua validade.
Quanto mais descartável, menor seu custo de venda e menor é seu ticket médio, ou seja, o valor médio de cada compra, apesar do intenso fluxo de caixa.
Itens duráveis contam com uma receita alta, contudo, as dificuldades para adquirir clientes pesam sob a percepção de risco da compra. Um exemplo deste fenômeno é o mercado imobiliário, que conta com profissionais altamente especializados, os corretores.
Ciclo de vida do lead
O lead pode ser definido como o perfil de consumidor mais compatível com a proposta de um produto, na abordagem outbound, ou como o grupo de usuários que oferecem dados de contato voluntariamente nos canais digitais de uma empresa, na abordagem inbound.
O ciclo de vida é o intervalo marcado desde a primeira interação do lead com a empresa até a última, um elemento fundamental para o mapeamento de venda.
Por meio desta informação é possível medir taxas de rotatividade e cancelamento.
Por que mapear o processo de vendas?
O mapeamento do processo de vendas é a sintetização de uma série de dados sobre o mercado e o cliente, uma prática que pode ser automatizada, nutrida com informações de diversas fontes e por isso, torná-la mais precisa, desfrutando dos benefícios:
Efetividade nas ações implementadas
Construir um bom programa de mapeamento a partir da jornada do usuário garante a efetividade das ações de marketing, a partir da orientação aos gestores quanto aos treinamentos, ferramentas adquiridas e processos implementados.
Otimização de recursos
Uma maior efetividade implica no aumento da produtividade das equipes, provocando um aproveitamento inteligente da infraestrutura de campanha.
Essas mudanças otimizam os recursos disponibilizados, o que torna o processo comercial mais barato.
Considerações finais
Portanto, o mapeamento do processo de vendas é uma prática fundamental para construir uma campanha publicitária, uma vez que identifica focos de atuação e oportunidades importantes para o crescimento de uma marca.
Técnica aplicável em qualquer setor, a chave para um bom mapeamento é o acesso à informação, de maneira que líderes saibam lidar com a coleta, tratamento e armazenamento de dados.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
